Žymų Archyvai: Pajamos

Case Study: viena daugiausiai aptariamų įmonių

Case Study: viena daugiausiai aptariamų įmonių – Apple. 

Apple sistemingai klauso savo klientų atsiliepimų ne vienerius metus iš eilės. Atidarius naują Apple parduotuvę, daromos klientų NPS apklausos. Stebina, kaip klientų aptarnavimas atitinka įmonės misiją, priimami operatyviniai sprendimai.

Klientų atsiliepimus Apple stebi ir vertina kasdien, o ne kartą metuose ar kartą per ketvirtį. Apple parduotuvių vadovai nepatenkintiems klientams skambina per 24 valandas nuo atsiliepimo gavimo. Žinoma, ne su visais klientais pavyksta susisiekti. Bet rezultatų analizė rodo, kad tie nepatenkinti klientai, su kuriais buvo susisiekta, išleido daugiau pinigų Apple produktams ir paslaugoms. Tolimesnė analizė parodė, kad kiekviena skambinimo nepatenkintiems klientams valanda generavo daugiau nei 1,000 USD pajamų arba 25 mln. USD pirmais metais. (p. 156).

Tradiciniame įmonės valdyme, kur kliento atsiliepimai užima nereikšmingą vaidmenį, skambinimas klientams, grįžtamojo ryšio davimas ir panašios veiklos organizavimo kaštai būtų pirmose eilutėse mažinant išlaidas.

Apple pradėjo naudoti NPS 2007 m. Nuo 58 proc. atskirų parduotuvių NPS rezultatai pakilo iki 72 proc. Pačiose geriausiose parduotuvėse šis rezultatas siekia iki 90 proc.

Kodėl Apple taip atidžiai seka NPS duomenis ir nuosekliai dirba su gautais rezultatais? Panašu, kad jie įgyvendina savo misiją praturtinti kiekvieno savo kliento gyvenimą geriausia patirtimi ir taip uždirba nemažus pinigus.

[šaltiniai: Citatos iš knygos  The Ultimate Question 2.0 . Knygoje pateikiama ir daugiau didžiųjų kompanijų (Intuit, Philips, Southwest Airlines, Allianz) patirtis taikant NPS. Knyga išleista 2011 m. Harvard Business Review Press. www.forbes.com, Steve Denning]