Rinkos tyrimai pasikeitė negrįžtamai (I dalis)

Per pastaruosius keletą metų rinkos tyrimai pasikeitė negrįžtamai. Dabar juos atlikti yra lengviau, žymiai daugiau yra viešai prieinamų tyrimų. Kas naujo? Dėl gausybės internetinių įrankių rinkos tyrimus atlikti pasidarė žymiai paprasčiau. Neliko mistinio patirties ingrediento. Didelis tyrimas nebūtinai suteiks daugiau naudos. Vietoje vieno didelio tyrimo, atlikite kelis mažesnius. Rinkos tyrimus vykdančių bendrovių kiekis padidėjo dešimtis […]

Klientų patyrimo valdymas

Klientų patyrimas apima visus aspektus susijusius su įmonės paslaugos ar produkto vartojimu, kliento santykiu su įmone, įmonės prekės ženklu. Klientų patyrimo valdymas (arba klientų patirties valdymas, angl.: Customer Experience Management, sutrumpinimas: CEM arba CXM) – sąvoka, apimanti kaip įmonė valdo ir kontroliuoja visus santykius su klientais visais kliento gyvavimo ciklo etapais. Klientų patyrimo valdymas – […]

Klientų patyrimo KPI web-ui

Turite paslaugą, prieinamą per internetą? Klientų nuomonė yra svarbi. Bet ką daryti, kad turėti visapusišką ir kasdien atsinaujinančią statistiką, turinčią esminę įtaką numatytiems tikslams pasiekti? Radau puikų klausimą ir dar geresnį atsakymą ww.quora.com Klausimas: kaip matuoti klientų patyrimą (UX – User Experience) web sistemoje? Dažniausiai tai susiveda į sudėtingus ir griozdiškus algoritmus, fokus grupės tyrimus ar […]

6 dažniausios klaidos NPS

Pagaliau jūs ir jūsų įmonė startuojat su nauju projektu – klientų nuomonės apklausomis. Kelias naujas, nepramintas. Kiek galvos skausmo jis sukels? Ar rezultatai atitiks bent minimalus lūkesčius? Netgi nemažos patirties turinčios įmonės pakliūna į „duobes“ dirbdamos su klientų nuomonės apklausomis. Kokios yra 6 dažniausios klaidos NPS? Mažas respondentų skaičius Problema: maža atsakymų imtis į organizuojamas klientų […]

Case Study: viena daugiausiai aptariamų įmonių

Case Study: viena daugiausiai aptariamų įmonių – Apple.  Apple sistemingai klauso savo klientų atsiliepimų ne vienerius metus iš eilės. Atidarius naują Apple parduotuvę, daromos klientų NPS apklausos. Stebina, kaip klientų aptarnavimas atitinka įmonės misiją, priimami operatyviniai sprendimai. Klientų atsiliepimus Apple stebi ir vertina kasdien, o ne kartą metuose ar kartą per ketvirtį. Apple parduotuvių vadovai […]

Kaip auginti pajamas iš nepatenkintų klientų?

Klientų rekomendavimo indekso (Net Promoter Score) tikslinė auditorija NPS taikomas tiek B2B, tiek B2C, tiek abiems. Apčiuopiamus rezultatus NPS taikymas duoda, kai nuosekliai dirbama su gautais rezultatais ir klientų atsiliepimai tampa įmonės darbuotojų kasdienio darbo dalimi. 95 proc. įmonių renka grįžtamąjį ryšį, 50 proc. informuoja darbuotojus apie esminius atradimus, 30 proc. priima sprendimus pagal šią […]

Kodėl klientai yra su jumis?

„Vieną kartą Alisa priėjo išsišakojusį kelią, o medyje pamatė tupintį Češyro katiną. Mergaitė jo paklausė: – Kuriuo keliu man eiti? – O kur tu nori nueiti? – toks buvo katino atsakymas. – Aš nežinau,  – pasakė Alisa. – Tada nėra jokio skirtumo.“  Lewis Carroll „Alisa Stebuklų šalyje“ Pritaikant verslui, jei bėgsi nesižvalgydamas tai ir pasiseks. Greitis užtikrina […]