Tag Archives: Net Promoter Score

Rinkos tyrimai pasikeitė negrįžtamai (I dalis)

market_research_cloud

Per pastaruosius keletą metų rinkos tyrimai pasikeitė negrįžtamai. Dabar juos atlikti yra lengviau, žymiai daugiau yra viešai prieinamų tyrimų. Kas naujo?

  1. Dėl gausybės internetinių įrankių rinkos tyrimus atlikti pasidarė žymiai paprasčiau.
  2. Neliko mistinio patirties ingrediento.
  3. Didelis tyrimas nebūtinai suteiks daugiau naudos.
  4. Vietoje vieno didelio tyrimo, atlikite kelis mažesnius.
  5. Rinkos tyrimus vykdančių bendrovių kiekis padidėjo dešimtis kartų, kurioms tai nėra pagrindinė veiklos sritis.
  6. Įmonės gali atlikti tyrimus pačios, naudodamos savo klientų bazes.
  7. Svarbu ne tyrimo rezultatai, o ką su tais rezultatais padarysite šiandien.

 

  1. Dėl gausybės internetinių įrankių rinkos tyrimus atlikti pasidarė žymiai paprasčiau.

Anksčiau tyrimas užtrukdavo 2-4 mėnesius, apklausos imtis –  500-1000 respondentų. Tiksliai parinkus imtį pagal demografinį pasiskirstymą, galima daryti apibendrinančias išvadas apie visą „rinką“.

Dabar yra gausybė internetinių įrankių apklausų vykdymui. Dalis jų pateikia neblogus įrankius pradinei duomenų bazių analizei. Kaina prasideda nuo 0 Eur. Pavyzdžiui, Google Forms:

  • Paprasta naudotis,
  • Integruota su Google Apps,
  • Stipriai apsauga nuo piktybiško panaudojimo. Tiek respondentų, tiek ir pačių apklausėjų.

Matyt, Googlas taip pavargo nuo gudruolių, kurie su Google Forms atsiunčia anketą žmonėms banko vardu ir susirenka slaptažodžius, kad uždėjo papildomų apsaugų. Puikiai tinka startui.

Jei norite tiksliai žinoti, kas atsakė į jūsų apklausą, geriau tinka profesionalūs servisai. Pavyzdžiui, Surveymonkey.com. Yra daug alternatyvų, nekeliant tikslo palyginti ir pasiūlyti geriausią variantą, visgi labiau patinka Surveymonkey:

  • Visų pirma, dėl patikimumo. Jei įmonė turi 20 milijonų klientų ir vertinama 2 milijardais USD, galima būti ramiais. Ramiais, kad koks vietinis IT adminas ar nepatenkintas darbuotojas neparduos Gariūnų turguje klientų duomenų bazės. Ir ne tik todėl, kad jie gyvena JAV ir nežino, kur yra Gariūnai.
  • Surveymonkey turi didelę bazę apklausų šablonų. Praktiškai visos „populiariausios“ apklausos yra paruoštos.
  • Tinka, kai apklausos vykdomos skirtingomis kalbomis.
  1. Neliko mistinio patirties ingrediento

Kaip atlikti tyrimą, kokius klausimus užduoti? Nuo klausimo formuluotės labai priklauso atsakymai. Paruošti geras klausimų formuluotes yra ir menas, ir mokslas. Ir tikrai patirtis čia labai praverčia. Kas daugiau žino apie įmonės paslaugas? Darbuotojai ar respondentai, kurių dalis net nėra įmonės klientai? Aišku, kad darbuotojai. Kas jiems atrodo natūralu ir puikiai suvokiama, dažnai būna totalus kosmosas klientams.

Pavyzdžiui, prieš gerus 15 metų verslo klientų klausėme apie duomenų perdavimo paslaugas. Tuo metu >95 proc šių paslaugų naudotojų buvo stambaus verslo klientai (TOP 100). Bendrame tyrime keletas klausimų apie duomenų perdavimą, iš jų 2 panašūs klausimai apie ketinimą įsigyti. Formuluotės skirtingos, bet mintis ta pati. Rezultatai turėjo būti irgi panašūs. Bet ne. Skirtumas 10 kartų. Kurį skaičių įsidėti į verslo planą?

Išmokta pamoka: neklauskit klientų apie jiems mažai žinomus dalykus. Rezultatas gali suklaidinti.

Kur pasisemti žinių? Google. Jei rimčiau, tai yra apie 50 vertų dėmesio blog-ų su galybe informacijos:

Kaip atskirti vertingą blog-ą? Jei kiekvienas blogo post-as yra su primygtinu pasiūlymu pirkti paslaugą, tai garantuotas šlamštas. „Patiems pasidaryti labai sunku, reikia specialisto pagalbos“ ir jokio ženklaus pasidalinimo vertingu know-how – vidutinio lygio indikacija, geriausiu atveju.

Apklausos reikalauja laiko ir pastangų. Nėra garantijos, kad pirmasis blynas neprisvils. Pradžiai apsiribokite mažesne klientų imtimi. Niekas nenori išgarsėti, švelniai tariant, netobulu tyrimu išsiųstu 10 000 klientų.

 

  1. Didelis tyrimas nebūtinai suteiks daugiau naudos.

Koks tyrimas yra didelis? Turintis daugiau nei 15 klausimų. Dažniausiai būna 40-60. Keli klausimai apie respondentą, keli patikslinantys klausimai, nes keli įmonės departamentai įdėjo tik po 2-3 jiems rūpimus klausimus ir boom. Grandiozinis tyrimas.

Kodėl išsipučia tyrimai? Kuo labiau organizacija yra susiskaidžiusi, tuo daugiau individualių, mažai susijusių tikslų turi įmonė. Tuo daugiau klausimų. Čia tik viena pusė. Kita pusė: rinkos tyrimų bendrovės siūlo didesnės apimties apklausą, nes natūralu, kad ji kainuoja brangiau. Papildomų klausimų „savikaina“ yra ženkliai mažesnė. Kiek jūs galite paprašyti pinigų už tyrimą, kurio rezultatai telpa į 10 puslapių? O kiek už 400 puslapių ataskaitą?

Kai yra daugiau klausimų apklausoje, galima daryti papildomus pjūvius. Pavyzdžiui, palyginti, kaip skiriasi klientų aptarnavimo vertinimas, lyginant su tais, kas įvertino kainą 2 arba 4 balais 5 balų skalėje. Tiesą sakant, apklausos rezultatų analizė ir įžvalgos yra pati vertingiausia dalis. Tik nebūtina visko sudėti į apklausą. Jei apklausiate savo klientus ne anonimiškai, jūs privalote žinoti kokiems segmentams jie priklauso.

Teko pildyti vieno didelio paslaugų teikėjo apklausą. Pirmieji klausimai buvo apie jau naudojamas paslaugas. Ką gi, jei jau jūs nepasivarginot pasižiūrėti, kokias paslaugas turime, tai atsakysim apie viską. Nes apie viską turim labai vertingą nuomonę.

Taip, būna atvejų, kai geriausias variantas yra didelės apimties tyrimas. Pavyzdžiui, kai norite įžengti į naują rinką.

Kodėl didelis tyrimas nebūtinai suteiks daugiau naudos?

  • Didelis tyrimas išblaško dėmesį. Pasidžiaugėm, pasamprotavom apie priežastis, pagrūmojom pirštu „blogiukų“ skyriui ir pasidėjom tyrimo rezultatus į stalčių. Arba į atvirą lentyną, jei tyrimas gražiai įrištas.
  • Kita labai svarbi priežastis: tyrimo periodiškumas. Tai yra brangus malonumas ir negalima užknisti klientų ilgomis dažnomis apklausomis.

Kokios alternatyvos?

  • Pasinaudoti viešai prieinamais tyrimais. Nebūtinai jie atspindės Lietuvos rinką, bet tendencijas galima užčiuopti. Jei tyrimas vakarietiškas apie pirkimus, tai atsiliekam. Jei tyrimas apie rinkodaros ar IT technologijų panaudojimą, esam priešakyje.
  • Kita alternatyva – trumpesnės apklausos.

Tęsinys kitame straipsnyje.

Klientų patyrimo valdymas

Klientų patyrimas apima visus aspektus susijusius su įmonės paslaugos ar produkto vartojimu, kliento santykiu su įmone, įmonės prekės ženklu. Klientų patyrimo valdymas (arba klientų patirties valdymas, angl.: Customer Experience Management, sutrumpinimas: CEM arba CXM) – sąvoka, apimanti kaip įmonė valdo ir kontroliuoja visus santykius su klientais visais kliento gyvavimo ciklo etapais. Klientų patyrimo valdymas – tai praktika užtikrinti ir viršyti klientų lūkesčius visuose etapuose.

pardavimai anksciau ir dabar
Pardavimai anksčiau ir dabar

Per paskutinius 5-10 metų klientų pirkimo įpročiai labai pasikeitė. Vis dažniau informacijos ieškoma internete ar socialiniuose tinkluose. Kliento santykis su įmone ar prekės ženklu, dažniausiai apima keletą kanalų (parduotuvė, e-prekyba, reklama, socialiniai tinklai, įmonės www puslapis, rekomendacijos ir atsiliepimai).

Jei anksčiau pasiūlymo pateikimas ir pardavimo užbaigimas (closing) sudarė 70%, tai dabar tik 30 procentų. Gyvename super pasiūlos amžiuje. Konkuruoti vien tik mažesne kaina yra vis sudėtingiau.

Šiandien 70 proc įtakos pardavimui turi kliento patyrimas dar prieš gaunant pasiūlymą pirkti. Santykis su klientu ir jo poreikių išgryninimas yra svarbiausia dalis.

Kodėl klientų patyrimo valdymas yra svarbu?

Puikus klientų vertinimas atsiperka keliais būdais:

  • Papildomi pardavimai esamiems klientams
  • Pardavimai rekomenduotiems naujiems klientams (kai rekomenduoja esami patenkinti klientai)
  • Klientų lojalumas – mažiau prarastų klientų
  • Stipresnis ir geresnis įmonės ir jos prekės ženklų įvaizdis. Lengviau pritraukti naujus klientus ir išlaikyti esamus
  • Kaina yra mažiau svarbi
  • Nauji produktai, paslaugos ir akcijos labiau atitinka klientų norus ir lūkesčius. Didesnis sėkmingų produktų / akcijų procentas

 

Kas atsakingas už klientų patyrimo valdymą?

Dažniausiai, klientų patyrimo valdymas priskiriamas rinkodarai arba pardavimų padaliniui. Kiek rečiau, ypač didelėse įmonėse, klientų patyrimo valdymas atitenka procesų padaliniui arba išskiriamas kaip atskira programa. Mūsų patarimas – priskirti šią funkciją padaliniui, kuris turi didžiausią įtaką įmonėje. Tema yra labai plati ir svarbi, todėl neturint nuolatinio aukščiausio lygio vadovų įsitraukimo ir palaikymo rezultato nebus.

Kaip sužinoti, kokie yra klientų vertinimai?

Viskas priklauso nuo to, kiek klientų turite. Jei turite iki 100 klientų, juos visus galite aplankyti ar pasikalbėti telefonu. Jei klientų yra tūkstančiai, geriausia naudoti apklausas. Pavyzdžiui, Net Promoter Score ® / Klientų rekomendavimo indekso apklausa.

Stebėkite klientus. Pavyzdžiui, praleiskite porą valandų savo parduotuvėje stebėdami klientus, kaip jie renkasi prekes, ar jiems patogu. Pakalbinkite, paklauskite, ką galima padaryti geriau. Gausite vertingų įžvalgų.

Klientų patyrimo valdymas – nuolatinis ciklas

Sužinoti, ką apie jus galvoja klientai yra gerai. Žymiai didesnis iššūkis nuspręsti, ką daryti toliau? Klientai už jus nesukurs produkto, nepasakys, kaip reikia patobulinti sistemas ar procesus. Dar sudėtingiau, kai skirtingi klientai turi priešingą nuomonę. Pavyzdžiui, vieniems parduotuvės interjeras labai jaukus ir malonus, kitus labai erzina. Interjerą pritaikyti, kad tiktų visiems neįmanoma, bet kuriuo atveju yra labai brangu. Nustatyti prioritetus vienas iš didesnių iššūkių. Siūlome remtis keliais kriterijais:

  • Kas patinka / nepatinka klientams dažniausiai?
  • Kas svarbu vertingiausiam jūsų klientų segmentui? 80/20 taisyklė: 20 procentų jūsų klientų atneša jums didžiausią dalį pajamų.
  • Ką galite padaryti greitai? Kelių valandų apimties darbas, atlikimo terminas iki 1 savaitės.
  • Ką jums sako intuicija ir jūsų patirtis? Kas atneš didžiausią rezultatą su mažiausiomis pastangomis ir sąnaudomis?

Klientų patyrimo valdymo ciklas

Niekas neišmoksta skambinti pianinu per dieną. Reikia praktikos. Svarbiausia, kad tai taptų nuolatiniu procesu. Tada rezultatas garantuotas.

Užsisakykite naujienlaiškį, kad gautumėte straipsnį greičiau.

Arba kreipkitės į mus tiesiogiai, suteiksime nemokamą 1 valandos trukmės konsultaciją.

Klientų patyrimo KPI web-ui

Kpi concept

Turite paslaugą, prieinamą per internetą? Klientų nuomonė yra svarbi. Bet ką daryti, kad turėti visapusišką ir kasdien atsinaujinančią statistiką, turinčią esminę įtaką numatytiems tikslams pasiekti?

Radau puikų klausimą ir dar geresnį atsakymą ww.quora.com

Klausimas: kaip matuoti klientų patyrimą (UX – User Experience) web sistemoje?

Dažniausiai tai susiveda į sudėtingus ir griozdiškus algoritmus, fokus grupės tyrimus ar dar kokią SEO pagrįstą velniavą. Visi turi darbo, rezultatas neprognozuojamas.

Atsakymas: komanda turi skirti dėmesį šiems KPI (metrikoms)

Klientų patyrimo KPI web sistemoje

  • Laimė (Happiness) – Dažniausiai matuojama nuolat vykstančiomis klientų patyrimo apklausomis ir NPS.
  • Įsitraukimas (Engagement) – Vartotojo apsilankymų skaičius per savaitę. Pvz gmail metrika  „5 iš 7“. tai procentas vartotojų, kuris pasinaudoja gmail bent 5 dienas per savaitę (tai susiję su ilgalaikiu kliento prisirišimu ir kliento praradimo tikimybe)
  • Priėmimas / pasirinkimas (Adoption) – Aktyvių vartotojų skaičius per dieną. Arba unikalių aktyvių vartotojų skaičius per savaitę
  • Išlaikymas (Retention) – yra daug būdų matuoti, pavyzdžiui, procentas vartotojų, kurie prisijungia bent kartą per savaitę. Po savaitės patikrinam kiek jų liko, po mėnesio patikrinam ir t.t.
  • Užduoties užbaigimas (Task success) – Koks procentas yra neužbaigtų tranzakcijų konkrečiai užduočiai. Pavyzdžiui, koks procentas pradėjo užsakymą e-parduotuvėje, bet nenupirko.

Paprasta, bet pačiam dar neteko matyti įmonės, kur taip paprastai būtų daroma. Norėčiau tokią pamatyti!

Nuoroda į dokumentą, pagal kurį paruoštas straipsnis yra čia. Pastebėjau, kad ta nuoroda nėra stabili, bet google paieška labai padeda (measuring the user experience on a large scale: user-centered metrics for web applications). Arba galit patys pasižiūrėt quora.com.

 

 

Kaip auginti pajamas iš nepatenkintų klientų?

Klientų rekomendavimo indekso (Net Promoter Score) tikslinė auditorija

NPS taikomas tiek B2B, tiek B2C, tiek abiems.

Apčiuopiamus rezultatus NPS taikymas duoda, kai nuosekliai dirbama su gautais rezultatais ir klientų atsiliepimai tampa įmonės darbuotojų kasdienio darbo dalimi.

  • 95 proc. įmonių renka grįžtamąjį ryšį,
  • 50 proc. informuoja darbuotojus apie esminius atradimus,
  • 30 proc. priima sprendimus pagal šią informaciją,
  • 10 proc. įdiegia ir pagerina,
  • 5 proc. informuoja klientą, apie tai kad atsižvelgta į jo pastabą.

NPS kilmė 

Net Promoter pirmą kartą paminėtas 2003 m. Harvard Business Review.

Bendradarbiaujant Bain ir Satmetrix. Harvardo profesorius ir buvęs Bain direktorius Frederick Reichheld keletą metų analizavo tūkstančius įmonių iš skirtingų industrijų. Jie ieškojo atsakymo į klausimą „Kas padaro sėkmingas kompanijas sėkmingomis?“. Po atliktų studijų, išaiškėjo, kad klientų lojalumas yra vienas iš stipriausių rodiklių. Taip buvo sukurtas Net Promoter Score.

 

Kaip skaičiuojamas NPS

NPS rezultato skalė nuo -100 iki +100.

Didžiųjų pasaulio kompanijų (Amazon, Harley-Davidson) rezultatai įspūdingi ir siekia +70 – +80. Pats rezultatas yra vertingesnis, kai galima stebėti ir analizuoti jo kitimą (trendą) per laikotarpį.

Tradiciniame NPS naudojas atviras klausimas, kuriame kliento prašome pakomentuoti savo duotą įvertinimo balą (0 – 10). Šiuose klientų atsiliepimuose gausite naudingos informacijos, kaip gerinti klientų patirtį ir gerinti rezultatus. NPS tyrimas yra išskirtinai trumpas – klientui užduodami 2 klausimai. Atsakymų procentas dažnai yra ženkliai didesnis nei kitų apklausų.

NPS duoda daugiausiai vertės, kai įmonė klientams suteikia grįžtamąjį ryšį. Tai reiškia, susisiekiama su nepatenkintais klientais, parodoma, kad problemos išspręstos, perduotos spręsti atsakingiems darbuotojams ir pan. Neretai grįžtamojo ryšio skambučio užtenka, kad nepatenkintas klientas taptų lojaliu.

NPS ir kitos klientų pasitenkinimą matuojančios apklausos

NPS nepakeičia tradicinių rinkos tyrimų. Tačiau šios apklausos paprastumas ir įvykdymo greitis yra didelis privalumas lyginant su kitomis apklausomis su daug klausimų, žemu atsakymo procentu, didesniais įgyvendinimo kaštais, apklausos dažnai būna anoniminės – suteikia mažai vertės operatyviniems sprendimams.

Atliekant NPS apklausą, žinomas kiekvieno atsakiusio kliento lojalumas.

Jeigu tinkamai paruošite duomenų bazę apklausai, jūs gausite ir daugiau verslo plėtrai reikalingų duomenų:

  • Kiek vertingiausių įmonės klientų yra Detraktoriai (nelinkę rekomenduoti ir gali palikti jūsų įmonę).
  • Ar skiriasi klientų aptarnavimas skirtinguose regionuose?
  • Ar skiriasi NPS skambučių centre, skirtinguose pardavimų kanaluose?

Kodėl klientai yra su jumis?

„Vieną kartą Alisa priėjo išsišakojusį kelią, o medyje pamatė tupintį Češyro katiną. Mergaitė jo paklausė:
– Kuriuo keliu man eiti?
– O kur tu nori nueiti? – toks buvo katino atsakymas.
– Aš nežinau,  – pasakė Alisa.
– Tada nėra jokio skirtumo.“ 

Lewis Carroll „Alisa Stebuklų šalyje“

Pritaikant verslui, jei bėgsi nesižvalgydamas tai ir pasiseks. Greitis užtikrina rezultatą, bent jau pradinėje stadijoje.  Bet ar kam patinka įsibėgėjus tėkštis į sieną, atsikelti ir bėgt toliau? Ar ne geriau atsimerkti ir apsižvalgyti?

Sunku gauti patikimus duomenis apie rinką ir jos tendencijas. Bet galima nesunkiai išsiaiškinti, kas yra jūsų dabartiniai klientai. Kodėl jie yra su jumis? Kaip jie jaučiasi? Ko jie norėtų dar?

Jei klientų yra tik kelios dešimtys, verta juos pakalbinti. Ir pakalbinti periodiškai. Jei klientų šimtai, tada verta apklausti juos. Pavyzdžiui, naudojant Klientų rekomendavimo indeksą (NPS – Net Promoter Score).

Klientai greičiausiai niekada nepasakys, kokių paslaugų ir kokia kaina jiems reikia. Tačiau dirbant su apklausų rezultatais, įmonės specialistai tiksliau numatys, kokios akcijos ar naujos paslaugos duos didžiausią rezultatą. Pavyzdžiui, Apple naudoja NPS (klientų rekomendavimo indeksą) kasdien. Ir ne tik, kad  pagerinti klientų aptarnavimą, bet ir suvokti, kas klientus pritraukia ir kas atstumia. Kuriant naujus produktus jiems tai yra neįkainojama informacija. Ir ši informacija tikrai padėjo užauginti akcijų kainą.

Kitas informacijos šaltinis apie klientus yra jūsų IT sistemose. Analitika sparčiai populiarėja Lietuvoje, bet dar tikrai yra nearti dirvonai.

Mano nuomone, stipriausia kombinacija yra derinys:

  • Vadovų ir pagrindinių specialistų ekspertinis vertinimas.
  • Vidinė ir išorinė analitika.
  • Klientų grįžtamais ryšys (Net Promoter Score)

Du paskutiniai punktai, padės atsimerkti. Ir padės nesitėkšti greit greit bėgant į sieną.