Tag Archives: Nepatenkinti klientai

Klientų patirtis (klientų patyrimas)

klientu patirtis

Kas yra klientų patirtis arba klientų patyrimas?  (Anglų kalba Customer Experience, sutrumpinimas CE arba CX) Dažnai šis terminas suprantamas per siaurai kaip klientų aptarnavimo sinonimas. Iš tiesų klientų patyrimas yra gerokai platesnė sąvoka. Klientų patyrimas apima ne tik klientų aptarnavimą, bet ir visus kitus aspektus susijusius su įmonės paslaugos ar produkto vartojimu ar santykiu su įmone:

  • Vietos, kur lankosi klientai: parduotuvė, klientų aptarnavimo padalinys, serviso padalinys.
  • Produktas ar paslauga
  • Prekės užsakymas ir pristatymas
  • Bilingas
  • Įmonės www puslapis
  • Klientų aptarnavimas (gyvai, telefonu, el. paštu ar kitais būdais)
  • Socialiniai tinklai

Pagal Gartner, geresnė klientų patirtis (klientų patyrimas) taps pagrindiniu konkurenciniu pranašumu 2016-2020 metais. Priežastis yra labai paprasta. Rinka prisotinta aukštos kokybės produktų. Sukurti analogų neturintį produktą vis sunkiau. Konkuruoti vien tik mažesne kaina? Dažniausiai, per brangu. Ką pasiūlyti klientui daugiau? Kaip nustebinti klientą, padaryti „wow efektą“? Ar žinote Zappos.com istoriją? Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose Autorius: Tony Hsieh. Tikrai verta paskaityti, knyga išversta ir į lietuvių kalbą.

Pagal Forester tyrimą, geresnė klientų patirtis koreliuoja su klientų lojalumu. Tai turi didžiulę įtaką pajamoms ir pelningumui:

  1. Lojalūs klientai perka dažniau ir daugiau
  2. Mažesnis prarastų klientų kiekis.
  3. Daugiau rekomendacijų, pritraukiami nauji „apšildyti“ klientai

Ir mūsų patirtis patvirtina tą patį teiginį. Ten, kur klientų vertinimas yra geresnis ir finansiniai rezultatai žymiai geresni.

Kas lieka, ko-gi neapima Klientų patirtis? Neapima gamybos, vidinių procesų, kurie neturi tiesioginio sąlyčio su klientu. Tiesiogiai neapima. Netiesiogiai, visa įmonės veikla yra susijusi su klientų patirtimi.

Ar buhalterė įtakoja klientų patyrimą? Taip! Vėluojančios ir netikslios sąskaitos už paslaugas, netikslus apmokėjimų fiksavimas, prastas problemų sprendimas. Nereikalingi papildomi biurokratiniai barjerai, kurie apsunkina klientą, bet realiai neturi įtakos finansinės rizikos mažinimui.

Vietos, kur lankosi klientai

Kokią įtaką klientų patyrimui turi jūsų įmonės parduotuvė? Ar patogu klientams nuvažiuoti iki jūsų parduotuvės? Pavyzdžiui, kokia yra aplinka, ar patogus parkingas? Kokios kitos parduotuvės yra šalia? Kaip įrengta jūsų parduotuvė? Ar patogiai išdėstytos prekės? Kaip atrodo parduotuvės personalas?

Jei parduotuvė yra nepatogioje vietoje, ne pačios geriausios reputacijos rajone pastate, tai pagrindinis motyvas trenktis tokį ilgą kelią gali būti tik labai maža kaina.

Produktas ar paslauga

Pati plačiausia sritis. Ar siūlomos prekės yra kokybiškos? Koks yra kainos kokybės santykis? Kokios yra stipriosios pusės? Kokios yra silpnosios pusės? Ar patogu naudotis? Kokios yra alternatyvos? Ką sako kiti?

Šiandien jau visi puikiai žino, kad produkto naudos yra svarbiau už produkto savybe. T.y. kokia nauda man, jei aš nusipirksiu tam tikrą produktą? Tik neverta per daug sureikšminti racionalius argumentus ar naudas. Žmonės yra iracionalūs, 70 proc mūsų sprendimų įtakos sudaro emocijos, o ne šaltas protas.

Kokius jausmus sukelia produktas klientui? Ar girdėjote istoriją apie Knysliuką, kuris norėjo grąžinti balionėlį? Pardavėja klausinėjo, kas negerai balionėliui – dydis, spalva ar forma nepatinka? Knysliukas atsakė: „Viskas tinka, tiesiog nedžiugina“. Asiliukui, kitam šio filmuko personažui, ir susprogęs žalias balionėlis buvo puiki dovana. Niekada nežinai, kiek verta investuoti į produkto tobulinimą…

Prekės užsakymas ir pristatymas

Pavyzdžiui, mane erzina, kai būtina užsiregistruoti e-parduotuvėje, norint įsigyti prekę. Papildomi žingsniai vykdant užsakymą, savęs „pasmerkimas“ gauti  naujienlaiškius – šlamštienlaiškius su neaktualiais pasiūlymais. Geriausias pavyzdys – prieš porą mėnesių gavau reklaminį SMS „akcija pientraukiams – nuolaida 30 proc.“ Taip ir likau nesupratęs, ar čia neteisingai parinktas segmentas, kuriam siūlyti, ar čia pasiūlymas susijęs su netradiciniais erotiniais žaisliukais… 🙂

Bilingas ir savitarna

Dažnai užmirštama sritis. Ar sąskaitos pateikiamos aiškios ir laiku? Ar lengva apmokėti? Ne visose sąskaitose aišku, kokią sumą reikia sumokėti dabar. Kartais ta suma paslėpta šalia kitų, niekam neįdomių skaičių. Ir sumokėjus per savitarną norisi iškart matyti, kad jau sumokėta. O ne po 3 darbo dienų, kai bus apdorotas mokėjimas. Ar bandėt gauti normalią sąskaitą iš LinkedIn už Premium account-ą įmonei, kuri yra PVM mokėtojas? Pabandykit.

Klientų aptarnavimas, gerai matoma klientų patirties dalis

Ar aptarnavimas yra malonus ir greitas? Kokia emocija lieka po apsilankymo klientų aptarnavimo centre? Kaip sprendžiamos problemos? Savo reikmėms naudoju keletą cloud-based sistemų. Per pirmas tris dienas patikrinu, kaip veikia klientų aptarnavimas. Jei patirtis bloga, reikia atsisakyti sistemos, kol dar ne vėlu. Paskui permigruoti į kitą sistemą gali būti labai sudėtinga. Pavyzdžiui, www.surveymokey.com ir www.smartsheet.com klientų aptarnavimas yra labai greitas ir geras. Neseniai pradėjau naudoti HubSpot CRM. Pirmas įspūdis 100 balų iš 100. Neperdedant.

Įmonės www puslapis

Vis dažniau klientai prieš pirkdami ieško informacijos internete. Pavyzdžiui, prieš pirkdami profesionalų paslaugas (konsultacijos, mokymai, IT paslaugos, brokeriai ir pan.), net 80 proc. klientų apsilanko įmonės puslapyje. Per pirmas 5-10 sekundžių potencialus klientas turi pamatyti, kas jūs, ką veikiate ir kaip galite padėti išspręsti jo problemą.

Socialiniai tinklai

Čia jūsų klientai gali netrukdomi reikšti savo nuomonę apie jūsų įmonę ir jūsų paslaugas. Ir privalumas, ir didelis trūkumas.

Apibendrinimas

Klientų patirtis apima ne tik klientų aptarnavimą, bet ir visus kitus aspektus susijusius su įmonės paslaugos ar produkto vartojimu ar santykiu su įmone. Klientų patirtį įtakoja visi įmonės darbuotojai, ne tik front-ofisas. Puikus klientų patyrimas tampa pagrindiniu konkurenciniu pranašumu.

Vienas iš geriausių klientų patyrimo valdymo pavyzdžių pasaulyje yra Apple. Jie kuria technologijas, atsižvelgdami į klientų norus ir lūkesčius. O ne atvirkščiai.

brilliant-experience-steve-jobs

Kitas straipsnis apie Klientų Patyrimo Valdymą (Customer Experience Management, sutrumpinimas CEM, CXM) po savaitės

Užsisakykite naujienlaiškį, kad gautumėte straipsnį greičiau.

Arba kreipkitės į mus tiesiogiai, suteiksime nemokamą 1 valandos trukmės konsultaciją.

 

Case Study: viena daugiausiai aptariamų įmonių

Case Study: viena daugiausiai aptariamų įmonių – Apple. 

Apple sistemingai klauso savo klientų atsiliepimų ne vienerius metus iš eilės. Atidarius naują Apple parduotuvę, daromos klientų NPS apklausos. Stebina, kaip klientų aptarnavimas atitinka įmonės misiją, priimami operatyviniai sprendimai.

Klientų atsiliepimus Apple stebi ir vertina kasdien, o ne kartą metuose ar kartą per ketvirtį. Apple parduotuvių vadovai nepatenkintiems klientams skambina per 24 valandas nuo atsiliepimo gavimo. Žinoma, ne su visais klientais pavyksta susisiekti. Bet rezultatų analizė rodo, kad tie nepatenkinti klientai, su kuriais buvo susisiekta, išleido daugiau pinigų Apple produktams ir paslaugoms. Tolimesnė analizė parodė, kad kiekviena skambinimo nepatenkintiems klientams valanda generavo daugiau nei 1,000 USD pajamų arba 25 mln. USD pirmais metais. (p. 156).

Tradiciniame įmonės valdyme, kur kliento atsiliepimai užima nereikšmingą vaidmenį, skambinimas klientams, grįžtamojo ryšio davimas ir panašios veiklos organizavimo kaštai būtų pirmose eilutėse mažinant išlaidas.

Apple pradėjo naudoti NPS 2007 m. Nuo 58 proc. atskirų parduotuvių NPS rezultatai pakilo iki 72 proc. Pačiose geriausiose parduotuvėse šis rezultatas siekia iki 90 proc.

Kodėl Apple taip atidžiai seka NPS duomenis ir nuosekliai dirba su gautais rezultatais? Panašu, kad jie įgyvendina savo misiją praturtinti kiekvieno savo kliento gyvenimą geriausia patirtimi ir taip uždirba nemažus pinigus.

[šaltiniai: Citatos iš knygos  The Ultimate Question 2.0 . Knygoje pateikiama ir daugiau didžiųjų kompanijų (Intuit, Philips, Southwest Airlines, Allianz) patirtis taikant NPS. Knyga išleista 2011 m. Harvard Business Review Press. www.forbes.com, Steve Denning]