Tag Archives: Klientų aptarnavimas

Klientų patirtis (klientų patyrimas)

klientu patirtis

Kas yra klientų patirtis arba klientų patyrimas?  (Anglų kalba Customer Experience, sutrumpinimas CE arba CX) Dažnai šis terminas suprantamas per siaurai kaip klientų aptarnavimo sinonimas. Iš tiesų klientų patyrimas yra gerokai platesnė sąvoka. Klientų patyrimas apima ne tik klientų aptarnavimą, bet ir visus kitus aspektus susijusius su įmonės paslaugos ar produkto vartojimu ar santykiu su įmone:

  • Vietos, kur lankosi klientai: parduotuvė, klientų aptarnavimo padalinys, serviso padalinys.
  • Produktas ar paslauga
  • Prekės užsakymas ir pristatymas
  • Bilingas
  • Įmonės www puslapis
  • Klientų aptarnavimas (gyvai, telefonu, el. paštu ar kitais būdais)
  • Socialiniai tinklai

Pagal Gartner, geresnė klientų patirtis (klientų patyrimas) taps pagrindiniu konkurenciniu pranašumu 2016-2020 metais. Priežastis yra labai paprasta. Rinka prisotinta aukštos kokybės produktų. Sukurti analogų neturintį produktą vis sunkiau. Konkuruoti vien tik mažesne kaina? Dažniausiai, per brangu. Ką pasiūlyti klientui daugiau? Kaip nustebinti klientą, padaryti „wow efektą“? Ar žinote Zappos.com istoriją? Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose Autorius: Tony Hsieh. Tikrai verta paskaityti, knyga išversta ir į lietuvių kalbą.

Pagal Forester tyrimą, geresnė klientų patirtis koreliuoja su klientų lojalumu. Tai turi didžiulę įtaką pajamoms ir pelningumui:

  1. Lojalūs klientai perka dažniau ir daugiau
  2. Mažesnis prarastų klientų kiekis.
  3. Daugiau rekomendacijų, pritraukiami nauji „apšildyti“ klientai

Ir mūsų patirtis patvirtina tą patį teiginį. Ten, kur klientų vertinimas yra geresnis ir finansiniai rezultatai žymiai geresni.

Kas lieka, ko-gi neapima Klientų patirtis? Neapima gamybos, vidinių procesų, kurie neturi tiesioginio sąlyčio su klientu. Tiesiogiai neapima. Netiesiogiai, visa įmonės veikla yra susijusi su klientų patirtimi.

Ar buhalterė įtakoja klientų patyrimą? Taip! Vėluojančios ir netikslios sąskaitos už paslaugas, netikslus apmokėjimų fiksavimas, prastas problemų sprendimas. Nereikalingi papildomi biurokratiniai barjerai, kurie apsunkina klientą, bet realiai neturi įtakos finansinės rizikos mažinimui.

Vietos, kur lankosi klientai

Kokią įtaką klientų patyrimui turi jūsų įmonės parduotuvė? Ar patogu klientams nuvažiuoti iki jūsų parduotuvės? Pavyzdžiui, kokia yra aplinka, ar patogus parkingas? Kokios kitos parduotuvės yra šalia? Kaip įrengta jūsų parduotuvė? Ar patogiai išdėstytos prekės? Kaip atrodo parduotuvės personalas?

Jei parduotuvė yra nepatogioje vietoje, ne pačios geriausios reputacijos rajone pastate, tai pagrindinis motyvas trenktis tokį ilgą kelią gali būti tik labai maža kaina.

Produktas ar paslauga

Pati plačiausia sritis. Ar siūlomos prekės yra kokybiškos? Koks yra kainos kokybės santykis? Kokios yra stipriosios pusės? Kokios yra silpnosios pusės? Ar patogu naudotis? Kokios yra alternatyvos? Ką sako kiti?

Šiandien jau visi puikiai žino, kad produkto naudos yra svarbiau už produkto savybe. T.y. kokia nauda man, jei aš nusipirksiu tam tikrą produktą? Tik neverta per daug sureikšminti racionalius argumentus ar naudas. Žmonės yra iracionalūs, 70 proc mūsų sprendimų įtakos sudaro emocijos, o ne šaltas protas.

Kokius jausmus sukelia produktas klientui? Ar girdėjote istoriją apie Knysliuką, kuris norėjo grąžinti balionėlį? Pardavėja klausinėjo, kas negerai balionėliui – dydis, spalva ar forma nepatinka? Knysliukas atsakė: „Viskas tinka, tiesiog nedžiugina“. Asiliukui, kitam šio filmuko personažui, ir susprogęs žalias balionėlis buvo puiki dovana. Niekada nežinai, kiek verta investuoti į produkto tobulinimą…

Prekės užsakymas ir pristatymas

Pavyzdžiui, mane erzina, kai būtina užsiregistruoti e-parduotuvėje, norint įsigyti prekę. Papildomi žingsniai vykdant užsakymą, savęs „pasmerkimas“ gauti  naujienlaiškius – šlamštienlaiškius su neaktualiais pasiūlymais. Geriausias pavyzdys – prieš porą mėnesių gavau reklaminį SMS „akcija pientraukiams – nuolaida 30 proc.“ Taip ir likau nesupratęs, ar čia neteisingai parinktas segmentas, kuriam siūlyti, ar čia pasiūlymas susijęs su netradiciniais erotiniais žaisliukais… 🙂

Bilingas ir savitarna

Dažnai užmirštama sritis. Ar sąskaitos pateikiamos aiškios ir laiku? Ar lengva apmokėti? Ne visose sąskaitose aišku, kokią sumą reikia sumokėti dabar. Kartais ta suma paslėpta šalia kitų, niekam neįdomių skaičių. Ir sumokėjus per savitarną norisi iškart matyti, kad jau sumokėta. O ne po 3 darbo dienų, kai bus apdorotas mokėjimas. Ar bandėt gauti normalią sąskaitą iš LinkedIn už Premium account-ą įmonei, kuri yra PVM mokėtojas? Pabandykit.

Klientų aptarnavimas, gerai matoma klientų patirties dalis

Ar aptarnavimas yra malonus ir greitas? Kokia emocija lieka po apsilankymo klientų aptarnavimo centre? Kaip sprendžiamos problemos? Savo reikmėms naudoju keletą cloud-based sistemų. Per pirmas tris dienas patikrinu, kaip veikia klientų aptarnavimas. Jei patirtis bloga, reikia atsisakyti sistemos, kol dar ne vėlu. Paskui permigruoti į kitą sistemą gali būti labai sudėtinga. Pavyzdžiui, www.surveymokey.com ir www.smartsheet.com klientų aptarnavimas yra labai greitas ir geras. Neseniai pradėjau naudoti HubSpot CRM. Pirmas įspūdis 100 balų iš 100. Neperdedant.

Įmonės www puslapis

Vis dažniau klientai prieš pirkdami ieško informacijos internete. Pavyzdžiui, prieš pirkdami profesionalų paslaugas (konsultacijos, mokymai, IT paslaugos, brokeriai ir pan.), net 80 proc. klientų apsilanko įmonės puslapyje. Per pirmas 5-10 sekundžių potencialus klientas turi pamatyti, kas jūs, ką veikiate ir kaip galite padėti išspręsti jo problemą.

Socialiniai tinklai

Čia jūsų klientai gali netrukdomi reikšti savo nuomonę apie jūsų įmonę ir jūsų paslaugas. Ir privalumas, ir didelis trūkumas.

Apibendrinimas

Klientų patirtis apima ne tik klientų aptarnavimą, bet ir visus kitus aspektus susijusius su įmonės paslaugos ar produkto vartojimu ar santykiu su įmone. Klientų patirtį įtakoja visi įmonės darbuotojai, ne tik front-ofisas. Puikus klientų patyrimas tampa pagrindiniu konkurenciniu pranašumu.

Vienas iš geriausių klientų patyrimo valdymo pavyzdžių pasaulyje yra Apple. Jie kuria technologijas, atsižvelgdami į klientų norus ir lūkesčius. O ne atvirkščiai.

brilliant-experience-steve-jobs

Kitas straipsnis apie Klientų Patyrimo Valdymą (Customer Experience Management, sutrumpinimas CEM, CXM) po savaitės

Užsisakykite naujienlaiškį, kad gautumėte straipsnį greičiau.

Arba kreipkitės į mus tiesiogiai, suteiksime nemokamą 1 valandos trukmės konsultaciją.

 

Ko tikisi klientai pildydami savo asmens duomenis?

Ko tikisi klientai pildydami savo asmens duomenis lojalumo kortelei gauti?

Dalinuosi Didžiosios Britanijos kompanijos, tiriančios mažmeninės prekybos industriją, atliktų tyrimų rezultatais. Kompanijos SAS ir Conlumino apklausė daugiau nei 2 000 Didžiosios Britanijos vartotojų ir 100 mažmenininkų. Daugiausia dėmesio skirta lojalumo programoms mažmeninėje prekyboje.

Visi mes turime begalę lojalumo kortelių, užkemšančių piniginių skyrius. Klausimas, kiek turime iš jų naudos? Kortelių savininkams siunčiami pasiūlymai, akcijos, naujienos. Kai kurios įmonės Lietuvoje sugeba jų atsiųsti po kelis per dieną. Kitos – nesuteikia jokių privilegijų, kol nesukaupi solidžios sumos už pirkinius. Visgi klientai tikisi gauti daugiau personalizuotų pasiūlymų, atitinkančių jų vartojimą.

Remiantis tyrimu, beveik 95% respondentų turi bent vieną lojalumo kortelę, 88% reguliariai jomis naudojasi. 40% respondentų yra mažiau linkę apsipirkti, jeigu parduotuvė nesiūlo įsigyti lojalumo kortelės.

Ko tikisi klientai pildydami savo asmens duomenis lojalumo kortelei gauti? Kas būdinga sėkmingoms lojalumo programoms? Remiantis tyrimo duomenimis, 50 proc. respondentų personalizuoti pasiūlymai sustiprintų norą pakartotinai apsilankyti. Beveik pusė, apie 40 proc. respondentų, nemato jokios problemos palikti asmens duomenis ir užpildyti reikalingas anketas. Trečdalis įvardijo, kad gaunama rinkodaros medžiaga labiau skatina rinktis paslaugos teikėją ir beveik pusė respondentų linkę arba labai linkę pirkti iš to mažmenininko, kuris teikia individualius pasiūlymus.

Tyrėjai įvardino, kad tai atveria dideles galimybes tiems paslaugų teikėjams, kurie išnaudodami visas galimybes išanalizuoti ir pažinti savo klientus, tokiu būdu išaugina sumas, skirtas vienam apsipirkimui. Vartotojai lojalumo programomis naudojasi ir per savo mobiliuosius įrenginius. Trečdalis apklausos respondentų yra linkę pasinaudoti pasiūlymu, gautu mobiliuoju įrenginiu jiems dar būnant parduotuvėje. Komunikacija turi būti aktuali. Vartotojai nenori gauti begalės žinučių, kai nėra pirkimo būsenoje (shopping mode).

Vartotojai pakėlė kartelę ir tikisi individualaus požiūrio, naujovių teikiant pasiūlymus ir naudojant jų duomenis. Vien rinkti taškus ar gauti nuolaidas neįdomu. Klientai tikisi labiau įtraukiančių lojalumo programų. Įmonės skiria  daug resursų siekdamos perprasti kas skatina vartotojų aktyvumą. Svarbiausia – neperžengti plonos linijos, už kurios baigiasi vartotojo tolerancija rinkodaros veiksmams.

Kada rinkodaros specialistai Lietuvoje sugalvos ir kitų vartotojų įtraukimo būdų nei 20 ar 30 proc. nuolaida?

[Šaltinis: Alex Fovargue “Retail Loyalty and the Consumer“]

Kaip auginti pajamas iš nepatenkintų klientų?

Klientų rekomendavimo indekso (Net Promoter Score) tikslinė auditorija

NPS taikomas tiek B2B, tiek B2C, tiek abiems.

Apčiuopiamus rezultatus NPS taikymas duoda, kai nuosekliai dirbama su gautais rezultatais ir klientų atsiliepimai tampa įmonės darbuotojų kasdienio darbo dalimi.

  • 95 proc. įmonių renka grįžtamąjį ryšį,
  • 50 proc. informuoja darbuotojus apie esminius atradimus,
  • 30 proc. priima sprendimus pagal šią informaciją,
  • 10 proc. įdiegia ir pagerina,
  • 5 proc. informuoja klientą, apie tai kad atsižvelgta į jo pastabą.

NPS kilmė 

Net Promoter pirmą kartą paminėtas 2003 m. Harvard Business Review.

Bendradarbiaujant Bain ir Satmetrix. Harvardo profesorius ir buvęs Bain direktorius Frederick Reichheld keletą metų analizavo tūkstančius įmonių iš skirtingų industrijų. Jie ieškojo atsakymo į klausimą „Kas padaro sėkmingas kompanijas sėkmingomis?“. Po atliktų studijų, išaiškėjo, kad klientų lojalumas yra vienas iš stipriausių rodiklių. Taip buvo sukurtas Net Promoter Score.

 

Kaip skaičiuojamas NPS

NPS rezultato skalė nuo -100 iki +100.

Didžiųjų pasaulio kompanijų (Amazon, Harley-Davidson) rezultatai įspūdingi ir siekia +70 – +80. Pats rezultatas yra vertingesnis, kai galima stebėti ir analizuoti jo kitimą (trendą) per laikotarpį.

Tradiciniame NPS naudojas atviras klausimas, kuriame kliento prašome pakomentuoti savo duotą įvertinimo balą (0 – 10). Šiuose klientų atsiliepimuose gausite naudingos informacijos, kaip gerinti klientų patirtį ir gerinti rezultatus. NPS tyrimas yra išskirtinai trumpas – klientui užduodami 2 klausimai. Atsakymų procentas dažnai yra ženkliai didesnis nei kitų apklausų.

NPS duoda daugiausiai vertės, kai įmonė klientams suteikia grįžtamąjį ryšį. Tai reiškia, susisiekiama su nepatenkintais klientais, parodoma, kad problemos išspręstos, perduotos spręsti atsakingiems darbuotojams ir pan. Neretai grįžtamojo ryšio skambučio užtenka, kad nepatenkintas klientas taptų lojaliu.

NPS ir kitos klientų pasitenkinimą matuojančios apklausos

NPS nepakeičia tradicinių rinkos tyrimų. Tačiau šios apklausos paprastumas ir įvykdymo greitis yra didelis privalumas lyginant su kitomis apklausomis su daug klausimų, žemu atsakymo procentu, didesniais įgyvendinimo kaštais, apklausos dažnai būna anoniminės – suteikia mažai vertės operatyviniems sprendimams.

Atliekant NPS apklausą, žinomas kiekvieno atsakiusio kliento lojalumas.

Jeigu tinkamai paruošite duomenų bazę apklausai, jūs gausite ir daugiau verslo plėtrai reikalingų duomenų:

  • Kiek vertingiausių įmonės klientų yra Detraktoriai (nelinkę rekomenduoti ir gali palikti jūsų įmonę).
  • Ar skiriasi klientų aptarnavimas skirtinguose regionuose?
  • Ar skiriasi NPS skambučių centre, skirtinguose pardavimų kanaluose?