Žymų Archyvai: Kaip skaičiuojamas NPS?

Kaip auginti pajamas iš nepatenkintų klientų?

Klientų rekomendavimo indekso (Net Promoter Score) tikslinė auditorija

NPS taikomas tiek B2B, tiek B2C, tiek abiems.

Apčiuopiamus rezultatus NPS taikymas duoda, kai nuosekliai dirbama su gautais rezultatais ir klientų atsiliepimai tampa įmonės darbuotojų kasdienio darbo dalimi.

  • 95 proc. įmonių renka grįžtamąjį ryšį,
  • 50 proc. informuoja darbuotojus apie esminius atradimus,
  • 30 proc. priima sprendimus pagal šią informaciją,
  • 10 proc. įdiegia ir pagerina,
  • 5 proc. informuoja klientą, apie tai kad atsižvelgta į jo pastabą.

NPS kilmė 

Net Promoter pirmą kartą paminėtas 2003 m. Harvard Business Review.

Bendradarbiaujant Bain ir Satmetrix. Harvardo profesorius ir buvęs Bain direktorius Frederick Reichheld keletą metų analizavo tūkstančius įmonių iš skirtingų industrijų. Jie ieškojo atsakymo į klausimą „Kas padaro sėkmingas kompanijas sėkmingomis?“. Po atliktų studijų, išaiškėjo, kad klientų lojalumas yra vienas iš stipriausių rodiklių. Taip buvo sukurtas Net Promoter Score.

 

Kaip skaičiuojamas NPS

NPS rezultato skalė nuo -100 iki +100.

Didžiųjų pasaulio kompanijų (Amazon, Harley-Davidson) rezultatai įspūdingi ir siekia +70 – +80. Pats rezultatas yra vertingesnis, kai galima stebėti ir analizuoti jo kitimą (trendą) per laikotarpį.

Tradiciniame NPS naudojas atviras klausimas, kuriame kliento prašome pakomentuoti savo duotą įvertinimo balą (0 – 10). Šiuose klientų atsiliepimuose gausite naudingos informacijos, kaip gerinti klientų patirtį ir gerinti rezultatus. NPS tyrimas yra išskirtinai trumpas – klientui užduodami 2 klausimai. Atsakymų procentas dažnai yra ženkliai didesnis nei kitų apklausų.

NPS duoda daugiausiai vertės, kai įmonė klientams suteikia grįžtamąjį ryšį. Tai reiškia, susisiekiama su nepatenkintais klientais, parodoma, kad problemos išspręstos, perduotos spręsti atsakingiems darbuotojams ir pan. Neretai grįžtamojo ryšio skambučio užtenka, kad nepatenkintas klientas taptų lojaliu.

NPS ir kitos klientų pasitenkinimą matuojančios apklausos

NPS nepakeičia tradicinių rinkos tyrimų. Tačiau šios apklausos paprastumas ir įvykdymo greitis yra didelis privalumas lyginant su kitomis apklausomis su daug klausimų, žemu atsakymo procentu, didesniais įgyvendinimo kaštais, apklausos dažnai būna anoniminės – suteikia mažai vertės operatyviniems sprendimams.

Atliekant NPS apklausą, žinomas kiekvieno atsakiusio kliento lojalumas.

Jeigu tinkamai paruošite duomenų bazę apklausai, jūs gausite ir daugiau verslo plėtrai reikalingų duomenų:

  • Kiek vertingiausių įmonės klientų yra Detraktoriai (nelinkę rekomenduoti ir gali palikti jūsų įmonę).
  • Ar skiriasi klientų aptarnavimas skirtinguose regionuose?
  • Ar skiriasi NPS skambučių centre, skirtinguose pardavimų kanaluose?