Tag Archives: B2B

6 dažniausios klaidos NPS

Pagaliau jūs ir jūsų įmonė startuojat su nauju projektu – klientų nuomonės apklausomis. Kelias naujas, nepramintas. Kiek galvos skausmo jis sukels? Ar rezultatai atitiks bent minimalus lūkesčius? Netgi nemažos patirties turinčios įmonės pakliūna į „duobes“ dirbdamos su klientų nuomonės apklausomis. Kokios yra 6 dažniausios klaidos NPS?

  1. Mažas respondentų skaičius

Problema: maža atsakymų imtis į organizuojamas klientų nuomonės apklausas. Nėra statistiškai reikšmingų imčių.

Atliekant Klientų rekomendavimo (NPS) apklausas respondentų skaičius dažnai būna didesnis nei kitų klientų nuomonės tyrimų. Darbą su Klientų nuomonės apklausos rezultatais įtraukite į operatyvinius planus. Užtikrinkite, kad tas pats klientas nebūtų apklausiamas per dažnai ir nepradėtų jų ignoruoti.

Pasitikrinkite, ar korektiška klientų duomenų bazė su aktualiais kontaktiniais elektroninio pašto adresais. Nustebtumėte sužinoję, kiek daug įmonės prikaupusios pasenusios informacijos apie savo klientus.

Būkite kūrybiški savo prisistatymo laiške. Kodėl jūs siunčiate laišką klientui, kodėl jis turi susidomėti ir skirti laiko atsakymams.

Pasitikslinkite, ar elektroninio laiško formatą teisingai supranta klientų mobilieji įrenginiai.

B2B 

80/20 taisyklė. 20 proc. klientų nuomonė yra svarbiausia. Vertingiausi klientai – jūsų įmonės širdis, verčianti kraują tekėti gyslomis. 

B2C

Siųskite apklausas tinkamu metu. Nelaukite per ilgai.

  1. Apklausoje per daug klausimų

Problema: „Puiku yra gauti klientų atsiliepimus! Aš noriu sužinoti jų nuomonę ir apie X, Y, Z. Keli papildomi klausimai tikrai nesugadins reikalo.“

Ką gi, kiekvienas papildomai pridėtas klausimas apklausą daro labiau kompleksinę, darosi sunkiau suprasti klientų atsakymus.

Jeigu jūs prašote kliento įvertinti jūsų klientų aptarnavimo paslaugas ir pardavimų palaikymo aptarnavimą skalėje nuo 0 iki 10, jau klientui sunku atskirti, kuo šios sąvokos skiriasi. Ir dar tuo viskas nebaigia, jums dar teks suprasti ir interpretuoti, tai ką,visgi, suprato klientas. Kuriems klausimams suteiksite prioritetą?

Kiekvienas papildomas klausimas mažina atsakymų tikimybę 10 – 20 proc.

Sprendimas – palikite vieną klausimą klientui, kuriame vertinama balais. Ir neatimkite iš kliento galimybės laisva forma pakomentuoti savo atsakymo. 

  1. Vienas komandos narys negali būti atsakingas už NPS

Problema: jūs komandoje paskiriate vieną asmenį atsakingą už NPS rezultatus.

Vieną? Jeigu užtektų sužiūrėti logistiką – išsiųsti apklausas, apdoroti duomenis – gal visai ir neblogai. Pavadintume jį  klientų išlaikymo vadybininku. Visai neblogai skamba. Tik to tikrai nepakanka. NPS – tai įmonės projektas. Ir jis duoda geriausius rezultatus, kai tiek darbuotojai, tiek aukščiausio lygio vadovai yra įtraukiami į darbą su rezultatais.

Sprendimas: įtraukite po atstovą iš visų pagrindinių padalinių į rezultatų pristatymus ir veiksmų planavimą. Pagrindinių vadovų įsitraukimas į šį projektą yra esminis.

Pasidomėkite pasauliniais pavyzdžiais, kaip sėkmingai priimami sprendimai, atsižvelgus į klientų nuomonę. Ar kaip klientai įtraukiami į naujų produktų kūrimą.

  1. Nėra dirbama su apklausų duomenimis 

Problema: jūs surinkote kalną klientų atsiliepimų, juos detaliai išanalizavote. Ant jūsų stalo gulintys duomenys yra mėnesio senumo. Ten gausu atvejų, kuriuos  būtina spręsti. Ką daryti?

Gan dažna situacija pirmą kartą apklausas organizuojančioms įmonėms. Niekad neorganizavus klientų nuomonės apklausų apklausiami visi klientai ir gaunama tiek duomenų, kad pritrūksta resursų sureaguoti bent į dalį klientų atsakymų. Į svarbiausius klientų atsakymus reikia reaguoti greitai. Greitis yra svarbus.  Bėgant laikui tyliai pamirštami klientų komentarai ir vykdoma ta pati veikla kaip ir pastaruosius mėnesius ar metus.

Sprendimas? Pirmas žingsnis visai nesudėtingas. Dalinkite apklausas į tokio dydžio dalis, kurias galite aprėpti.  Paruoškite komandą. Perskambinkite svarbiausiems klientams. Šiame technologijų amžiuje išnaudokite turimas sistemas – integruokite CRM su klientų nuomonės duomenimis.

  1. Pamiršti, ką išmokot 

Geriausiai pokyčiai valdomi, kai analizuojate praėjusio laikotarpio rezultatus. Kiekvieną mėnesį, ketvirtį, pusmetį. Stebite tendencijas, žinote iš kur kyla didžiausios problemos. Ar jos kinta per laiką. Kurie pokyčiai turėjo įtakos ROI. Nekeiskite apklausos klausimų ir turinio radikaliai. Tegu jie būna kiek įmanoma paprastesni.

  1. Pamiršti geras manieras

Problema:  išsiuntus apklausas klientams, keletą kartų parašius priminimus, visiškai nesureaguoti yra tikrai blogai. Klientai laukia grįžtamojo ryšio, o jūs neturite nei resursų, nei plano, kaip tobulinti savo paslaugas.

99 proc. neduoda grįžtamojo ryšio atsakiusiam į apklausą savo klientui. Nesvarbu, ar jis 15 min. kūrė atsakymą su visomis įvykių detalėmis, ar atsakė per 10 sekundžių, pasakyti ačiū yra tiesiog būtina. Žiūrėkite į kliento nuomonę kaip į nemokamai suteiktą konsultaciją. Kiek ji verta?