Vakar kompanijos buvo orientuotos į pelną. Šiandien jos turi tikslą. Rytdienos kompanijos kainodarą, produktus, paslaugas kurs taip, kad galėtų padėti klientams siekti jų tikslų.

Klientų patyrimo gerinimas yra verslo prioritetas, teigia 72 proc.  vadovų (Forrester).

Klientų patyrimas turės įtakos vartotojų apsisprendimui ir nulems klientų lojalumą prekiniams ženklams. [Trendwatching]

Tendencija #1: Nuo duomenų rinkimo iki veiksmo

Galimybė gauti duomenis, mokėti juos suprasti, analizuoti, sukurti vertę ir ją iškomunikuoti – nepaprastai svarbi pastarųjų metų kompetencija (Varian, Google).

Vis daugiau išvadų ir įžvalgų bus galima pateikti, apdorojant augančius duomenų kiekius. Klausimas, kuri dalis įžvalgų nukeliaus iki realaus veiksmo, atnešančio kompanijoms rezultatus. Kaip analitikams išmokti komunikuoti (angl. k. data storytelling) specifinės savo virtuvės terminus į suprantamus verslui.

Duomenų pateikimo platformų kiekis auga kasmet. Sistemų, kurios generuoja automatines ataskaitas netrūksta. Iššūkis – neužsižaisti patraukliai atvaizduojant duomenis ir kurti realią vertę verslui.

Tendencija #2: Sutrumpėjęs pirkimo procesas

Kompanijos į savitarną įtraukia klientų aptarnavimo (angl.k. help desk) funkciją,  socialiniuose tinkluose vieno mygtuko paspaudimu klientas nukreipiamas į e-komerciją.

Klientai nori greitesnio aptarnavimo be laukimo eilėse (angl. k. fast-laning), ypač iš tų, kuriems yra lojalūs. Taco Bell, Starbucks siūlo klientams atlikti užsakymus per programėlę ir iškart atvykus atsiimti užsakymą. Taip jie gerina savo klientų patyrimą.

Lietuvoje sushi ar kebabą iš anksto paprasčiau užsisakyti telefonu, ir, deja, ne visų kompanijų programėlių veikimas yra stabilus.

Tendencija #3: A-komercija

E-komerciją pakeitė m-komerciją. Dabar ateina a-komercijos laikas.

Parduotuvės be pardavėjų, programėlės, sinchronizuotos su vartotojo elektroniniu paštu, siūlančios komplektuoti sau naujus drabužių komplektus arba palaukti, kada bus pasiūlytos nuolaidos. Parduotuvės be kasų, įėjimas ir atsiskaitymas išmaniuoju, „Smile to Pay“ ir kiti atsiskaitymo būdai jau veikia.

Verta stebėti ir analizuoti ne tik vidinius įmonės procesus. Daug svarbiau pažiūrėti iš vartotojo perspektyvos. Kaip jis tvarko savo kasdienius reikalus, kokie jo įpročiai. Ir priderinti būdus naudotis įmonės paslaugomis.

Tendencija #4: Technologijos ne tik įrankis

Pasak Gartner, 2020 m. 85 proc. vartotojų interakcijų bus atliekama nedalyvaujant žmogui. Didės AI reikšmė, pasikartojančias funkcijas jau atlieka botai, ir padaro tai ženkliai greičiau nei žmonės.

Šioje vietoje svarbu suprasti kintančius švietimo tikslus ir vaidmenį. Ko mes mokysime savo jaunąją kartą. Kaip mes konkuruosime su robotais ir koks didžiausias mūsų, žmonių, išskirtinumas. Alibaba įkūrėjo kalbą Davoso ekonomikos forume jau matė daugelis. Ją rasite ČIA.

Tendencija #5: Personalizuotas turinys

Personalizacija gali būti svarbi visų įmonės pardavimo kanalų dalis. Kompanijos sukaups vis daugiau duomenų apie klientą, jo elgesį interneto svetainėje, socialiniuose kanaluose, e-parduotuvėje ir pan.

Kompanijų sugebėjimas personalizuoti turinį, kai vartotojas būna pasiekiamas vis kitais kanalais, bus vienas išskirtinumų išlaikant klientus. Augs nuoseklios omni-channel komunikacijos svarba.

Vartotojai tikėsis, kad kompanijos jiems padės kasdieniuose darbuose, pastūmės siekti asmeninių tikslų. Nuolat kinta žmonių, suvokimas, elgesys ir normos. Lankstus darbo grafikas net ir valstybinėje institucijose, vaiko priežiūros atostogas pasirenkantys vyrai ir kt. keičia vartotojų elgesį ir lūkesčius.

Tendencija #6: Mobilūs valdo

Prieš kelis metus maloniai nustebdavome, jeigu įmonės svetainė buvo draugiška mobiliems ir nereikėjo kraipyti ar didinti ekrane matoto vaizdo. Dabar keista naršyti nedraugiškoje mobiliems aplinkoje. Tokias svetaines suprantame kaip visišką atgyveną ir klientų patyrimą vertinam nekaip.

Vis daugiau turinio vartotojai ieško mobiliuose. Atlieka užsakymus, registruojasi, perka ir pan. Deja, bet viena bloga patirtis, jau verčia ieškoti kitų alternatyvų ir netgi gali turėti įtakos įmonės reputacijai. [Economictimes]

Tendencija #7: Darbuotojų įsitraukimas

Ne mažiau svarbi grandis klientų patyrimo valdymo procese yra įmonės darbuotojai. Tiek aukščiausio lygio vadovai, tiek visi įmonės darbuotojai.

Empatija klientui, kaip žinia, nenukrenta iš dangaus. Visi esame susidūrę su požiūriu „gerai dirbčiau, jeigu netrukdytų klientai“.

Vienas iš įkvepiančių pavyzdžių –  Klivlendo klinika.  Šios įstaigos finansų skyriaus darbuotojai kartu su gydytojais nuolat vizituoja pacientus tam, kad nepamirštų, dėl ko jie dirba šioje klinikoje. Jų emocionalus video ČIA.

 

[foto: iš setmore.com]

Įrašykite komentarą

Parašykite komentarą

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

%d bloggers like this: