Klientų rekomendavimo indeksas

Klientų rekomendavimo indeksas –(Net Promoter Score ®) įrankis vadovams išmatuoti klientų lojalumą. Tai puiki alternatyva klientų pasitenkinimo tyrimui, nes rezultatas gaunamas greičiau, tiksliau ir su keletą kartų mažesnėmis sąnaudomis.

Klientų rekomendavimo indekso apklausa labai paprasta. Klientui užduodami tik 2 klausimai, todėl apklausą galima dažnai kartoti – puikus būdas dažnai pasitikrinti koks yra bendrovės vykdomų kokybės pagerinimo veiksmų rezultatas. Šis tyrimas taikomas ne tik klientų, bet ir įmonės darbuotojų pasitenkinimui nustatyti.

Klientui užduodami tik 2 klausimai:

  1. Vertinant 0 -10 balų skalėje, kiek jūs esate linkęs rekomenduoti mūsų įmonę savo draugams ar kolegomis? Atsakymas yra 10 balų skalėje, kur 1 reiškia „labai nerekomenduočiau“, o 10 balų reiškia „labai rekomenduočiau“
  2. Prašome paaiškinti, kodėl nurodėte tokį balą pirmajame klausime?

Priklausomai nuo atsakymo į pirmąjį klausimą, klientai skirstomis į 3 grupes

  • Propaguotojai (Angl. Promoters). Vertina 9-10 balų.
  • Pasyvūs (Angl. Passives) Vertina 7-8 balais.
  • Peikėjai (Angl. Detractors) Vertina 0-6 balais.

Indeksas

Rekomendavimo indeksas apskaičiuojamas iš Propaguotojų procento atėmus Peikėjų procentą. Gavus apklausos rezultatus, intensyviai dirbama su gautais atsakymais į antrąjį atvirą apklausos klausimą. Pasyvių klientų (kurie įvertino 7-8 balais) atsakymai ignoruojami, dirbam tik su Propaguotojų ir peikėjų atsakymais. Sudaromas trumpas veiksmų planas, priskiriant atsakingus darbuotojus ir nurodant aiškius terminus.

Pavyzdys.  Šį indeksą naudoja Elion (Estijos telekomas) nuo 2007 metų. Apklausa siaučiama po telekomunikacijų paslaugos įrengimo. Iš verslo klientų per savaitę gaunama apie 40 atsakymų. Pavyzdžiui, klientas nurodė, kad atvyko technikas su nešvariais batais ir ištepė grindis. Operatyvinis sprendimas – išduoti technikams antbačius ir užtikrinti, kad antbačiai būtų naudojami. Greita reakcija į klientų nusiskundimus per kelis mėnesius davė didžiulį rezultatą – rekomendavimo indeksas padidėjo daugiau nei 20 proc.

 Nauda jūsų įmonei

  • Gaunamas greitas ir konkretus grįžtamasis ryšys iš klientų.
  • Rekomendavimas geriau atspindi kainos ir kokybės santykį, nes klausimai apie kokybę ar kainą. (Kokybė per maža, kaina visada yra per didelė.)
  • Galima matuoti dažnai, rekomendavimo indeksas turėtų būti vienas iš pagrindinių veiklos efektyvumo rodiklių (KPI)
  • Patogus įrankis gerinti kokybę, sprendžiant klientų iškeltas problemas
  • Puikus įrankis surasti, išlaikyti ir panaudoti komunikacijai įmonės stipriąsias puses
  • Įrankis rinkodaros padaliniui planuojant ir ruošiant akcijas bei specialius pasiūlymus
  • Žymiai efektyvesnis įrankis už Kokybės (ar Probleminius) susirinkimus, nes dirbama su realiais, klientų iškeltais klausimais.
  • Galimybė greitai išmatuoti ruošiamų pokyčių, naujovių ar marketinginių akcijų efektyvumą
  • Galimybė suvienyti skirtingų padalinių darbuotojus siekiant bendrų įmonės tikslų
  • Galimybė identifikuoti aktyvius darbuotojus ir pažadinti jų miegantį potencialą

Praktinė patirtis rodo, kad net ir įveikus pradinį pasipriešinimą (natūralus priešinimasis naujovėms, motyvuojant, kad „mes jau darom analogiškus veiksmus“, „turim kitus įrankius“, „mūsų prioritetai yra kiti“) iššūkių yra daug. Dauguma iš jų susiję su skirtingais atskirų padalinių prioritetais, konstruktyvaus bendradarbiavimo trūkumu.

Iššūkiai

  • Rekomendavimo indeksas nesunkiai išmatuojamas. Pagrindinis iššūkis – užtikrinti įmonės viduje, kad būtų dirbama su iškeltais klausimais. T.y. visi projekto dalyviai turi suvokti šio darbo svarbą. Kiekvienu atveju kiekvienam darbuotojui projekto dalyviui reikia individualaus priėjimo.
  • Būtinas aukščiausio lygio vadovų palaikymas ir įsitraukimas
  • Aiški komunikacija. Rekomendavimo indekso paskirtis – pagerinti teikiamų paslaugų kokybę, pritraukti naujų klientų, padidinti klientų lojalumą. Tai nėra įrankis surasti kaltininkus ir juos nubausti.

Rekomendavimo indekso projekto apimtis derinama individualiai

Efektyvi verslo plėtra