Klientų rekomendavimo indeksas

Įrankis vadovams išmatuoti klientų lojalumą. Tai puiki alternatyva klientų pasitenkinimo tyrimui, nes rezultatas gaunamas greičiau, tiksliau ir su keletą kartų mažesnėmis sąnaudomis.

Paprasta apklausti. Klientui užduodami tik 2 klausimai. Šis tyrimas taikomas ne tik klientų, bet ir įmonės darbuotojų pasitenkinimui nustatyti.

NPS pritaikymo pavyzdys

Šį indeksą Elion (Estijos operatorius) taiko nuo 2007 metų. Pvz. : apklausa gali būti siunčiama po telekomunikacijų paslaugos įrengimo. Atsakyme klientas nurodė, kad technikas atvyko su nešvariais batais ir ištepė grindis.

Operatyvinis Elion sprendimas – išduoti technikams antbačius ir užtikrinti, kad antbačiai būtų naudojami.

Greita reakcija į klientų nusiskundimus per kelis mėnesius Elion davė didžiulį rezultatą – rekomendavimo indeksas padidėjo daugiau nei 20 proc. Elion finansiniai rezultatai šovė į viršų.

Klientui užduodami tik 2 klausimai
  1. Vertinant 0 -10 balų skalėje, kiek jūs esate linkęs rekomenduoti mūsų įmonę savo draugams ar kolegomis? Atsakymas yra 10 balų skalėje, kur 1 reiškia „labai nerekomenduočiau“, o 10 balų reiškia „labai rekomenduočiau“
  2. Prašome paaiškinti, kodėl nurodėte tokį balą pirmajame klausime?

Priklausomai nuo atsakymo į pirmąjį klausimą, klientai skirstomis į 3 grupes

  • Propaguotojai (Angl. Promoters). Vertina 9-10 balų.
  • Pasyvūs (Angl. Passives) Vertina 7-8 balais.
  • Peikėjai (Angl. Detractors) Vertina 0-6 balais.

Indeksas

Rekomendavimo indeksas apskaičiuojamas iš propaguotojų procento atėmus peikėjų procentą. Gavus apklausos rezultatus, intensyviai dirbama su gautais atsakymais į antrąjį atvirą apklausos klausimą.

Pasyvių klientų atsakymai ignoruojami, dirbama tik su propaguotojų ir peikėjų atsakymais. Sudaromas trumpas veiksmų planas, priskiriant atsakingus darbuotojus ir nurodant aiškius terminus.

 

 Nauda jūsų įmonei
  • Rekomendavimas geriau atspindi kainos ir kokybės santykį, nei klausimai apie kokybę ar kainą
  • Galima matuoti dažnai, rekomendavimo indeksas turėtų būti vienas iš pagrindinių veiklos efektyvumo rodiklių (KPI)
  • Įrankis rinkodaros padaliniui planuojant ir ruošiant akcijas bei specialius pasiūlymus
  • Žymiai efektyvesnis įrankis už Kokybės (ar Probleminius) susirinkimus, nes dirbama su realiais, klientų iškeltais klausimais.
  • Galimybė identifikuoti aktyvius darbuotojus ir pažadinti jų miegantį potencialą.

Praktinė patirtis rodo, kad net ir įveikus pradinį pasipriešinimą iššūkių yra daug. Natūralus darbuotojų priešinimasis naujovėms, motyvuojant, kad „mes jau darom analogiškus veiksmus“, „turim kitus įrankius“, „mūsų prioritetai yra kiti“.

Dauguma iš jų susiję su skirtingais atskirų padalinių prioritetais, konstruktyvaus bendradarbiavimo trūkumu.

Iššūkiai

  • Rekomendavimo indeksas nesunkiai išmatuojamas. Pagrindinis iššūkis –  įmonės viduje užtikrinti, kad būtų dirbama su iškeltais klausimais
  • Būtinas aukščiausio lygio vadovų palaikymas ir įsitraukimas
  • Aiški komunikacija darbuotojams. Rekomendavimo indekso paskirtis – pagerinti teikiamų paslaugų kokybę, pritraukti naujų klientų, padidinti klientų lojalumą. Tai nėra įrankis surasti kaltininkus ir juos nubausti.

Efektyvi verslo plėtra