Klientų patyrimo valdymas

Klientų patyrimas apima visus aspektus susijusius su įmonės paslaugos ar produkto vartojimu, kliento santykiu su įmone, įmonės prekės ženklu. Klientų patyrimo valdymas (arba klientų patirties valdymas, angl.: Customer Experience Management, sutrumpinimas: CEM arba CXM) – sąvoka, apimanti kaip įmonė valdo ir kontroliuoja visus santykius su klientais visais kliento gyvavimo ciklo etapais. Klientų patyrimo valdymas – tai praktika užtikrinti ir viršyti klientų lūkesčius visuose etapuose.

pardavimai anksciau ir dabar
Pardavimai anksčiau ir dabar

Per paskutinius 5-10 metų klientų pirkimo įpročiai labai pasikeitė. Vis dažniau informacijos ieškoma internete ar socialiniuose tinkluose. Kliento santykis su įmone ar prekės ženklu, dažniausiai apima keletą kanalų (parduotuvė, e-prekyba, reklama, socialiniai tinklai, įmonės www puslapis, rekomendacijos ir atsiliepimai).

Jei anksčiau pasiūlymo pateikimas ir pardavimo užbaigimas (closing) sudarė 70%, tai dabar tik 30 procentų. Gyvename super pasiūlos amžiuje. Konkuruoti vien tik mažesne kaina yra vis sudėtingiau.

Šiandien 70 proc įtakos pardavimui turi kliento patyrimas dar prieš gaunant pasiūlymą pirkti. Santykis su klientu ir jo poreikių išgryninimas yra svarbiausia dalis.

Kodėl klientų patyrimo valdymas yra svarbu?

Puikus klientų vertinimas atsiperka keliais būdais:

  • Papildomi pardavimai esamiems klientams
  • Pardavimai rekomenduotiems naujiems klientams (kai rekomenduoja esami patenkinti klientai)
  • Klientų lojalumas – mažiau prarastų klientų
  • Stipresnis ir geresnis įmonės ir jos prekės ženklų įvaizdis. Lengviau pritraukti naujus klientus ir išlaikyti esamus
  • Kaina yra mažiau svarbi
  • Nauji produktai, paslaugos ir akcijos labiau atitinka klientų norus ir lūkesčius. Didesnis sėkmingų produktų / akcijų procentas

 

Kas atsakingas už klientų patyrimo valdymą?

Dažniausiai, klientų patyrimo valdymas priskiriamas rinkodarai arba pardavimų padaliniui. Kiek rečiau, ypač didelėse įmonėse, klientų patyrimo valdymas atitenka procesų padaliniui arba išskiriamas kaip atskira programa. Mūsų patarimas – priskirti šią funkciją padaliniui, kuris turi didžiausią įtaką įmonėje. Tema yra labai plati ir svarbi, todėl neturint nuolatinio aukščiausio lygio vadovų įsitraukimo ir palaikymo rezultato nebus.

Kaip sužinoti, kokie yra klientų vertinimai?

Viskas priklauso nuo to, kiek klientų turite. Jei turite iki 100 klientų, juos visus galite aplankyti ar pasikalbėti telefonu. Jei klientų yra tūkstančiai, geriausia naudoti apklausas. Pavyzdžiui, Net Promoter Score ® / Klientų rekomendavimo indekso apklausa.

Stebėkite klientus. Pavyzdžiui, praleiskite porą valandų savo parduotuvėje stebėdami klientus, kaip jie renkasi prekes, ar jiems patogu. Pakalbinkite, paklauskite, ką galima padaryti geriau. Gausite vertingų įžvalgų.

Klientų patyrimo valdymas – nuolatinis ciklas

Sužinoti, ką apie jus galvoja klientai yra gerai. Žymiai didesnis iššūkis nuspręsti, ką daryti toliau? Klientai už jus nesukurs produkto, nepasakys, kaip reikia patobulinti sistemas ar procesus. Dar sudėtingiau, kai skirtingi klientai turi priešingą nuomonę. Pavyzdžiui, vieniems parduotuvės interjeras labai jaukus ir malonus, kitus labai erzina. Interjerą pritaikyti, kad tiktų visiems neįmanoma, bet kuriuo atveju yra labai brangu. Nustatyti prioritetus vienas iš didesnių iššūkių. Siūlome remtis keliais kriterijais:

  • Kas patinka / nepatinka klientams dažniausiai?
  • Kas svarbu vertingiausiam jūsų klientų segmentui? 80/20 taisyklė: 20 procentų jūsų klientų atneša jums didžiausią dalį pajamų.
  • Ką galite padaryti greitai? Kelių valandų apimties darbas, atlikimo terminas iki 1 savaitės.
  • Ką jums sako intuicija ir jūsų patirtis? Kas atneš didžiausią rezultatą su mažiausiomis pastangomis ir sąnaudomis?

Klientų patyrimo valdymo ciklas

Niekas neišmoksta skambinti pianinu per dieną. Reikia praktikos. Svarbiausia, kad tai taptų nuolatiniu procesu. Tada rezultatas garantuotas.

Užsisakykite naujienlaiškį, kad gautumėte straipsnį greičiau.

Arba kreipkitės į mus tiesiogiai, suteiksime nemokamą 1 valandos trukmės konsultaciją.

Parašykite komentarą