All posts by Kristina Tomaševičienė

Naujas žvilgsnis į pardavimus: 5 sugriauti mitai

cute cats helping each other:

Kaip pakelti pardavimus į naują lygį? Štai jums keli įgyvendinami būdai, kaip tai padaryti. Ar pasiruošę?

  1. Nustokite pardavinėti, padėkite

Per pastaruosius penkerius metus pasikeitė pirkimas tiek B2C, tiek B2B segmentuose.

Klientas visą informaciją apie jūsų paslaugas ar produktus gali rasti internete. Taip pat nesunkiai pasiklausia rekomendacijų iš „pasikausčiusių“ kolegų ar bičiulių. Taigi, pasikeitė ir pardavimo komandų vaidmuo. O ypač dažną B2B klientą galima įsiutinti siunčiant pardavėjus su tradicinėmis produkto ar paslaugos pristatymo prezentacijomis „pažiūrėkite, kokių puikių daiktų turiu savo lentynoje“.

Klientas tikisi, kad pardavėjas supras jo verslą ir padės surasti sprendimus jo tikslams pasiekti. Padės priimti teisingus sprendimus išspręsti problemas. Tyrimai rodo, kad įmonės, kurioms pardavėjai padeda ir netgi mokina (gražiai, ne kaip prasikaltusį šuniuką), atlieka iki 47 proc. didesnius pirkimus [Šaltinis: The Annuitas Group].

Taigi, verta padėti klientams priimti teisingus sprendimus.

  1. Turėkite geriausią CRM

Ko labiausiai negali pakęsti pardavėjai? Begalinio sistemų ir ataskaitų pildymo. Ir galima juos suprasti. O ką savo komandose turi pardavimų vadovai? Tuos, kurie gerai parduoda ir tuos, kurie gerai susipildo ataskaitas. Ar dažnai tai būna tas pats žmogus?

Naudojant padorų CRM jūsų pardavėjams nereikia pildyti atliktų skambučių, parašytų laiškų. Jie galės stebėti klientų paspaudžiamas nuorodas, laiką, kada atidaryti laiškai. Vien įvedus įmonės pavadinimą gauti pagrindinę įmonės informaciją. Kiek tai sutaupo laiko per metus?

  1. Pardavimai – tai mokslas, ne menas

Prieš daug metų geriausi pardavėjai man atrodė kaip stebukladariai, kurie vis traukdavo po triušį iš skrybėlės. Bet, pasirodo, jie tikrai ne stebukladariai.

Pardavimuose stebuklų nėra tiek jau daug. Kiekvienas pardavėjas gali analizuoti savo pardavimų rezultatus, kai turi prieš akis visą vaizdą atliktų skambučių, vizitų, išsiųstų laiškų, pasiūlymų ir t.t. Kalbos apie piltuvėlio principą tikrai neprarado savo aktualumo. Tiksliai žinant savo potencialo statistiką nėra sudėtinga sustiprinti silpnąsias vietas.

  1. Leiskite klientui pasakyti „ne“

Dažnai įmonės įdeda daug pastangų akcentuodamos pardavėjams, kaip svarbu, kad klientas pasakytų „taip“ ir kuo greičiau užbaigti derybas. Gal tiesiog tokie klientai niekad neturėjo tapti jūsų potencialiais klientais, todėl nėra ką ir užbaiginėti.

4/5 taisyklė

Kaip pardavėjams atpažinti potencialius klientus? Jeigu neturime atsakymo į 4 klausimus iš 5, tikėtina, kad jūs tik gaištate laiką daužydami galvą į sieną.

  1. Skausmas  – Ar yra problemų dėl kurių klientas pasiruošęs ką nors daryti? No pain, no deal.
  2. Galia – Kas priima sprendimus? Ar jūs kalbate su teisingu žmogumi?
  3. Pinigai  – Ar yra biudžetas šiam pirkimui? Ar klientas gali gauti biudžetą? Kaip?
  4. Procesas  – Ar jūs suprantate, kaip pas klientą vyksta pirkimo procesas?
  5. Laikas  – Tik kalbatės be konkrečių žingsnių ir deadline‘ų?

Skirkite laiko kokybiškų potencialių klientų paieškai. Nešokite ant bet ko.

  1. Sukurkite potencialių klientų bazę

Geriau turėti 100 itin kokybiškų potencialių klientų, nei tūkstančio potencialių klientų duomenų bazę, su kuria nieko vertingo nepadarysite. Įvertinkite savo potencialių klientų bazė pagal 4/5 taisyklę.

Tikėtina, kad išmetus tuščius kontaktus, jūsų pardavimai tik išaugs. Bet jeigu visgi abejojate, ar šio sąrašo pakaks plano vykdymui, gali būti, kad:

  1. Jūsų pardavimų planai prasilenkia su realybe
  2.  Reikia daugiau dirbti su žmonėmis ir/arba sutvarkyti procesus
  3.  Pardavėjams reikia padaryti daugiau skambučių (žinau, ką pasirinko pardavėjai ir ką jų vadovai)

Koncentruokitės į potencialių klientų sąrašo kokybę, ne kiekį.

Potencialo auditas

Atlikite savo potencialių klientų analizę pagal 80/20 taisyklę. Kas būdinga 20 proc. jūsų potencialių klientų, kurie tampa jūsų klientais ir atneša jums 80 proc. pajamų?

Identifikuokite savo 20 proc. ir stenkitės jiems padėti, kiek tik galite. O likusių 80 proc. atsikratykite.

Dažnai švaistomas laikas ir resursai siekiant  geidžiamo klientų segmento. Skirdami daugiau dėmesio esamam klientui nušausite du zuikius. Ir esamas, gaudamas lūkesčius viršijantį servisą, norės pirkti daugiau ir dažniau. Ir per rekomendacijas iš lūpų į lūpas, pritrauksite kitų segmentų klientus.  Leiskite savo esamiems klientams pirkti.

Žavus video į temą Guy Kawasaki „Let the 100 flowers blossom“

 

parengta remiantis Loren Padelford straipsniu Hubspot.com

[foto: pinterest]

Mes spaudoje: Nustebo apklausę abiturientus – to iš jų nesitikėjo

Apklausę moksleivius, tėvus ir mokytojus tyrėjai gavo itin įdomias įžvalgas. Pasirodo, dabartiniai moksleiviai yra kur kas konservatyvesni, atsakingesni ir labiau linkę mokytis nei buvo galima manyti.

delfi nuotrauka

Egzamintorius.lt užsakymu abiturientų elgesio tyrimas buvo atliktas balandžio mėnesį. Apklausą vykdė UAB „Pagreitis LT“. Iš viso gauta daugiau nei 4500 atsakymų. Abiturientai – konservatyvesni nei gali pasirodyti Tyrėjai išsiaiškino, kad nors dabartiniai abiturientai gerai vertina elektronines pasiruošimo priemones, prioritetas jiems vis dar – spausdinti leidiniai. Anot tyrimo organizatorių, didžiausią įtaką tokiam jų pasirinkimui turi susiformavę įpročiai.

„Pagrindinė priežastis yra patogumas. Galima pasiimti, galima pasibraukti svarbią informaciją“, – sakė jie.

Įmonės „E. mokykla“ direktorius Saulius Ratkevičius pridūrė, kad prieš lemiamą mokslo etapą – egzaminus, mokiniams labai sunku savarankiškai pereiti prie naujų mokymosi formų. Be to, UAB „Pagreitis“ vadovas Andrius Tomaševičius patikino, kad su internetinėmis pasiruošimo egzaminams priemonėmis, kaip ir su kiekviena naujove, reikia apsiprasti.

Jam antrindamas el. dienyno TaMo atstovas vadovas Mindaugas Mizaras pripažino, kad didelė įtaką tam, kad el. mokymosi priemonių iki šiol yra vengiama, daro ir mokytojų patarimai. „Nemažai mokytojų yra inertiški ir lėčiau įsisavina naujoves“, – pastebėjo jis.

Mokiniai yra gerokai atsakingesni ir sąmoningesni, nei apie juos galvoja tėvai

Be to, paaiškėjo, kad apie 90 proc. abiturientų ir vienuoliktokų mano, kad egzaminų rezultatai svarbiau jiems patiems nei tėvams. Įdomu tai, kad tėvų nuomonė šiuo klausimu – priešinga. „Išvada ir rekomendacija tėvams – labiau pasitikėkite savo vaikais ir leiskite jiems pasirinkti“, – patikino tyrėjai. Anot S. Ratkevičiaus ir A. Tomaševičiaus, tėvų ir jų vaikų požiūris į egzaminus ir jų rezultatus išsiskiria todėl, kad tėvai neskiria pakankamai dėmesio savo vaikų mokslams ir nežino, kaip mokosi jų vaikai, kokių egzaminų rezultatų iš jų galima tikėtis.

„Tėvai nepasitiki savo vaikais ir juos vertina blogiau nei yra iš tikrųjų“, – patikino S. Ratkevičius. Savo ruožtu A. Tomaševičius patikino, kad tėvai turėtų dažniau domėtis, kaip jų vaikai ruošiasi egzaminams ir jiems netrukdyti. „Tėvams labai rūpi jų vaikų rezultatai, bet dauguma nežino, kaip jiems padėti. Griežta kontrolė, didaktiniai patarimai, pasakojimai kaip tėvai „labai rimtai ir ilgai ruošėsi egzaminams ir jiems nereikėjo jokio Facebooko“ nėra pats geriausias variantas. Norite stebėti pasiruošimo progresą? Tada pasikalbėkite su mokytoju ir pačiu mokiniu. Apklausa rodo, kad abiturientams labai svarbu patiems savarankiškai priimti sprendimus“, – patikino pašnekovas.

Trečdalis moksleivių naudojasi korepetitoriaus paslaugomis

Tyrimo organizatoriai taip pat išsiaiškino, kad 38 proc. abiturientų ir 25 proc. vienuoliktokų naudojasi korepetitoriaus paslaugomis. Pasirodo, būtent šie asmenys taip pat geriau vertina savo pasiruošimą egzaminui. Identiškas rezultatas yra ir su Egzaminatorius.lt aktyviais naudotojais. Kas daugiau naudojasi, geriau vertina savo pasiruošimą egzaminui.

Anot apklausos organizatorių, viena iš priežasčių, kodėl moksleiviai mokosi ir pas korepetitorių – didelė konkurencija tarp kai kurių specialybių. Be to, kartais korepetitorius gali būti didelis autoritetas, tarkime, tam tikro miesto mastu ir vaikai tiesiog tiki, kad iš jo gaus daug naudingų žinių.

„Tiek vaikai, tiek tėvai psichologiškai jaučiasi saugiau. Tai viena iš pagrindinių priežasčių. Pagal apklausą, abiturientai kurie naudojasi korepetitoriaus paslaugomis arba Egzaminatorius.lt sistema, savo pasiruošimą vertina geriau“, – sakė jie

Tėvai jaučiasi ramiau

„Ne visi mokiniai nemoka/nenori mokytis savarankiškai. Korepetitorius užtikrina discipliną. Be to, tėvai yra pasiruošę daug investuoti į savo atžalas. Dažnai įtaką turi kitų tėvų pavyzdys. Tėvai ramesni ir jaučiasi atlikę pareigą“, – kodėl populiaru mokytis tarp korepetitorių, sakė S. Ratkevičius ir A. Tomaševičius.

Anot jų, nors dažnai vaiko žinios ir gebėjimai yra pakankamai geri ir korepetitorius yra tik psichologinio pasitikėjimo teikiantis aspektas, jo kartais irgi labai reikia. „Ir ne tik vaikui, bet ir tėvams“, – pastebėjo jie.

Pasak A. Tomaševičiaus, individualus mokymas yra efektyvus, nes mokymo tempas ir temos pritaikomos konkrečiam mokiniui.

„Klasėje yra daug mokinių, mokymo tempas ir stilius tinka ne visiems. Taip pat tėvai dažnai mato, kad jų vaikas tikrai moksi. Korepetitorius (kaip patikimas šaltinis) papasakoja apie „realų“ pasiruošimo lygį.

Apčiuopiamas ir išmatuojamas progresas, panašiai kaip įmonės naudoja KPI (Pagrindiniai veiklos indikatoriai – DELFI) savo veiklos efektyvumui matuoti“, – sakė A. Tomaševičius.

Savo ruožtu S. Ratkevičius pridūrė, kad dažnas vaikas turi įvairių spragų, kurios trukdo pasiekti geresnių rezultatų, todėl daliai vaikų korepetitorių pagalbos tikrai reikia. „Jei su korepetitoriumi dirbama nuosekliai ir kryptingai, jo darbas turi didelės įtakos mokinio rezultatams“, – mano jis.

[Šaltinis: Delfi]

6 dažniausios klaidos NPS

Pagaliau jūs ir jūsų įmonė startuojat su nauju projektu – klientų nuomonės apklausomis. Kelias naujas, nepramintas. Kiek galvos skausmo jis sukels? Ar rezultatai atitiks bent minimalus lūkesčius? Netgi nemažos patirties turinčios įmonės pakliūna į „duobes“ dirbdamos su klientų nuomonės apklausomis. Kokios yra 6 dažniausios klaidos NPS?

  1. Mažas respondentų skaičius

Problema: maža atsakymų imtis į organizuojamas klientų nuomonės apklausas. Nėra statistiškai reikšmingų imčių.

Atliekant Klientų rekomendavimo (NPS) apklausas respondentų skaičius dažnai būna didesnis nei kitų klientų nuomonės tyrimų. Darbą su Klientų nuomonės apklausos rezultatais įtraukite į operatyvinius planus. Užtikrinkite, kad tas pats klientas nebūtų apklausiamas per dažnai ir nepradėtų jų ignoruoti.

Pasitikrinkite, ar korektiška klientų duomenų bazė su aktualiais kontaktiniais elektroninio pašto adresais. Nustebtumėte sužinoję, kiek daug įmonės prikaupusios pasenusios informacijos apie savo klientus.

Būkite kūrybiški savo prisistatymo laiške. Kodėl jūs siunčiate laišką klientui, kodėl jis turi susidomėti ir skirti laiko atsakymams.

Pasitikslinkite, ar elektroninio laiško formatą teisingai supranta klientų mobilieji įrenginiai.

B2B 

80/20 taisyklė. 20 proc. klientų nuomonė yra svarbiausia. Vertingiausi klientai – jūsų įmonės širdis, verčianti kraują tekėti gyslomis. 

B2C

Siųskite apklausas tinkamu metu. Nelaukite per ilgai.

  1. Apklausoje per daug klausimų

Problema: „Puiku yra gauti klientų atsiliepimus! Aš noriu sužinoti jų nuomonę ir apie X, Y, Z. Keli papildomi klausimai tikrai nesugadins reikalo.“

Ką gi, kiekvienas papildomai pridėtas klausimas apklausą daro labiau kompleksinę, darosi sunkiau suprasti klientų atsakymus.

Jeigu jūs prašote kliento įvertinti jūsų klientų aptarnavimo paslaugas ir pardavimų palaikymo aptarnavimą skalėje nuo 0 iki 10, jau klientui sunku atskirti, kuo šios sąvokos skiriasi. Ir dar tuo viskas nebaigia, jums dar teks suprasti ir interpretuoti, tai ką,visgi, suprato klientas. Kuriems klausimams suteiksite prioritetą?

Kiekvienas papildomas klausimas mažina atsakymų tikimybę 10 – 20 proc.

Sprendimas – palikite vieną klausimą klientui, kuriame vertinama balais. Ir neatimkite iš kliento galimybės laisva forma pakomentuoti savo atsakymo. 

  1. Vienas komandos narys negali būti atsakingas už NPS

Problema: jūs komandoje paskiriate vieną asmenį atsakingą už NPS rezultatus.

Vieną? Jeigu užtektų sužiūrėti logistiką – išsiųsti apklausas, apdoroti duomenis – gal visai ir neblogai. Pavadintume jį  klientų išlaikymo vadybininku. Visai neblogai skamba. Tik to tikrai nepakanka. NPS – tai įmonės projektas. Ir jis duoda geriausius rezultatus, kai tiek darbuotojai, tiek aukščiausio lygio vadovai yra įtraukiami į darbą su rezultatais.

Sprendimas: įtraukite po atstovą iš visų pagrindinių padalinių į rezultatų pristatymus ir veiksmų planavimą. Pagrindinių vadovų įsitraukimas į šį projektą yra esminis.

Pasidomėkite pasauliniais pavyzdžiais, kaip sėkmingai priimami sprendimai, atsižvelgus į klientų nuomonę. Ar kaip klientai įtraukiami į naujų produktų kūrimą.

  1. Nėra dirbama su apklausų duomenimis 

Problema: jūs surinkote kalną klientų atsiliepimų, juos detaliai išanalizavote. Ant jūsų stalo gulintys duomenys yra mėnesio senumo. Ten gausu atvejų, kuriuos  būtina spręsti. Ką daryti?

Gan dažna situacija pirmą kartą apklausas organizuojančioms įmonėms. Niekad neorganizavus klientų nuomonės apklausų apklausiami visi klientai ir gaunama tiek duomenų, kad pritrūksta resursų sureaguoti bent į dalį klientų atsakymų. Į svarbiausius klientų atsakymus reikia reaguoti greitai. Greitis yra svarbus.  Bėgant laikui tyliai pamirštami klientų komentarai ir vykdoma ta pati veikla kaip ir pastaruosius mėnesius ar metus.

Sprendimas? Pirmas žingsnis visai nesudėtingas. Dalinkite apklausas į tokio dydžio dalis, kurias galite aprėpti.  Paruoškite komandą. Perskambinkite svarbiausiems klientams. Šiame technologijų amžiuje išnaudokite turimas sistemas – integruokite CRM su klientų nuomonės duomenimis.

  1. Pamiršti, ką išmokot 

Geriausiai pokyčiai valdomi, kai analizuojate praėjusio laikotarpio rezultatus. Kiekvieną mėnesį, ketvirtį, pusmetį. Stebite tendencijas, žinote iš kur kyla didžiausios problemos. Ar jos kinta per laiką. Kurie pokyčiai turėjo įtakos ROI. Nekeiskite apklausos klausimų ir turinio radikaliai. Tegu jie būna kiek įmanoma paprastesni.

  1. Pamiršti geras manieras

Problema:  išsiuntus apklausas klientams, keletą kartų parašius priminimus, visiškai nesureaguoti yra tikrai blogai. Klientai laukia grįžtamojo ryšio, o jūs neturite nei resursų, nei plano, kaip tobulinti savo paslaugas.

99 proc. neduoda grįžtamojo ryšio atsakiusiam į apklausą savo klientui. Nesvarbu, ar jis 15 min. kūrė atsakymą su visomis įvykių detalėmis, ar atsakė per 10 sekundžių, pasakyti ačiū yra tiesiog būtina. Žiūrėkite į kliento nuomonę kaip į nemokamai suteiktą konsultaciją. Kiek ji verta?

Ko tikisi klientai pildydami savo asmens duomenis?

Ko tikisi klientai pildydami savo asmens duomenis lojalumo kortelei gauti?

Dalinuosi Didžiosios Britanijos kompanijos, tiriančios mažmeninės prekybos industriją, atliktų tyrimų rezultatais. Kompanijos SAS ir Conlumino apklausė daugiau nei 2 000 Didžiosios Britanijos vartotojų ir 100 mažmenininkų. Daugiausia dėmesio skirta lojalumo programoms mažmeninėje prekyboje.

Visi mes turime begalę lojalumo kortelių, užkemšančių piniginių skyrius. Klausimas, kiek turime iš jų naudos? Kortelių savininkams siunčiami pasiūlymai, akcijos, naujienos. Kai kurios įmonės Lietuvoje sugeba jų atsiųsti po kelis per dieną. Kitos – nesuteikia jokių privilegijų, kol nesukaupi solidžios sumos už pirkinius. Visgi klientai tikisi gauti daugiau personalizuotų pasiūlymų, atitinkančių jų vartojimą.

Remiantis tyrimu, beveik 95% respondentų turi bent vieną lojalumo kortelę, 88% reguliariai jomis naudojasi. 40% respondentų yra mažiau linkę apsipirkti, jeigu parduotuvė nesiūlo įsigyti lojalumo kortelės.

Ko tikisi klientai pildydami savo asmens duomenis lojalumo kortelei gauti? Kas būdinga sėkmingoms lojalumo programoms? Remiantis tyrimo duomenimis, 50 proc. respondentų personalizuoti pasiūlymai sustiprintų norą pakartotinai apsilankyti. Beveik pusė, apie 40 proc. respondentų, nemato jokios problemos palikti asmens duomenis ir užpildyti reikalingas anketas. Trečdalis įvardijo, kad gaunama rinkodaros medžiaga labiau skatina rinktis paslaugos teikėją ir beveik pusė respondentų linkę arba labai linkę pirkti iš to mažmenininko, kuris teikia individualius pasiūlymus.

Tyrėjai įvardino, kad tai atveria dideles galimybes tiems paslaugų teikėjams, kurie išnaudodami visas galimybes išanalizuoti ir pažinti savo klientus, tokiu būdu išaugina sumas, skirtas vienam apsipirkimui. Vartotojai lojalumo programomis naudojasi ir per savo mobiliuosius įrenginius. Trečdalis apklausos respondentų yra linkę pasinaudoti pasiūlymu, gautu mobiliuoju įrenginiu jiems dar būnant parduotuvėje. Komunikacija turi būti aktuali. Vartotojai nenori gauti begalės žinučių, kai nėra pirkimo būsenoje (shopping mode).

Vartotojai pakėlė kartelę ir tikisi individualaus požiūrio, naujovių teikiant pasiūlymus ir naudojant jų duomenis. Vien rinkti taškus ar gauti nuolaidas neįdomu. Klientai tikisi labiau įtraukiančių lojalumo programų. Įmonės skiria  daug resursų siekdamos perprasti kas skatina vartotojų aktyvumą. Svarbiausia – neperžengti plonos linijos, už kurios baigiasi vartotojo tolerancija rinkodaros veiksmams.

Kada rinkodaros specialistai Lietuvoje sugalvos ir kitų vartotojų įtraukimo būdų nei 20 ar 30 proc. nuolaida?

[Šaltinis: Alex Fovargue “Retail Loyalty and the Consumer“]

Case Study: viena daugiausiai aptariamų įmonių

Case Study: viena daugiausiai aptariamų įmonių – Apple. 

Apple sistemingai klauso savo klientų atsiliepimų ne vienerius metus iš eilės. Atidarius naują Apple parduotuvę, daromos klientų NPS apklausos. Stebina, kaip klientų aptarnavimas atitinka įmonės misiją, priimami operatyviniai sprendimai.

Klientų atsiliepimus Apple stebi ir vertina kasdien, o ne kartą metuose ar kartą per ketvirtį. Apple parduotuvių vadovai nepatenkintiems klientams skambina per 24 valandas nuo atsiliepimo gavimo. Žinoma, ne su visais klientais pavyksta susisiekti. Bet rezultatų analizė rodo, kad tie nepatenkinti klientai, su kuriais buvo susisiekta, išleido daugiau pinigų Apple produktams ir paslaugoms. Tolimesnė analizė parodė, kad kiekviena skambinimo nepatenkintiems klientams valanda generavo daugiau nei 1,000 USD pajamų arba 25 mln. USD pirmais metais. (p. 156).

Tradiciniame įmonės valdyme, kur kliento atsiliepimai užima nereikšmingą vaidmenį, skambinimas klientams, grįžtamojo ryšio davimas ir panašios veiklos organizavimo kaštai būtų pirmose eilutėse mažinant išlaidas.

Apple pradėjo naudoti NPS 2007 m. Nuo 58 proc. atskirų parduotuvių NPS rezultatai pakilo iki 72 proc. Pačiose geriausiose parduotuvėse šis rezultatas siekia iki 90 proc.

Kodėl Apple taip atidžiai seka NPS duomenis ir nuosekliai dirba su gautais rezultatais? Panašu, kad jie įgyvendina savo misiją praturtinti kiekvieno savo kliento gyvenimą geriausia patirtimi ir taip uždirba nemažus pinigus.

[šaltiniai: Citatos iš knygos  The Ultimate Question 2.0 . Knygoje pateikiama ir daugiau didžiųjų kompanijų (Intuit, Philips, Southwest Airlines, Allianz) patirtis taikant NPS. Knyga išleista 2011 m. Harvard Business Review Press. www.forbes.com, Steve Denning]

Kaip auginti pajamas iš nepatenkintų klientų?

Klientų rekomendavimo indekso (Net Promoter Score) tikslinė auditorija

NPS taikomas tiek B2B, tiek B2C, tiek abiems.

Apčiuopiamus rezultatus NPS taikymas duoda, kai nuosekliai dirbama su gautais rezultatais ir klientų atsiliepimai tampa įmonės darbuotojų kasdienio darbo dalimi.

  • 95 proc. įmonių renka grįžtamąjį ryšį,
  • 50 proc. informuoja darbuotojus apie esminius atradimus,
  • 30 proc. priima sprendimus pagal šią informaciją,
  • 10 proc. įdiegia ir pagerina,
  • 5 proc. informuoja klientą, apie tai kad atsižvelgta į jo pastabą.

NPS kilmė 

Net Promoter pirmą kartą paminėtas 2003 m. Harvard Business Review.

Bendradarbiaujant Bain ir Satmetrix. Harvardo profesorius ir buvęs Bain direktorius Frederick Reichheld keletą metų analizavo tūkstančius įmonių iš skirtingų industrijų. Jie ieškojo atsakymo į klausimą „Kas padaro sėkmingas kompanijas sėkmingomis?“. Po atliktų studijų, išaiškėjo, kad klientų lojalumas yra vienas iš stipriausių rodiklių. Taip buvo sukurtas Net Promoter Score.

 

Kaip skaičiuojamas NPS

NPS rezultato skalė nuo -100 iki +100.

Didžiųjų pasaulio kompanijų (Amazon, Harley-Davidson) rezultatai įspūdingi ir siekia +70 – +80. Pats rezultatas yra vertingesnis, kai galima stebėti ir analizuoti jo kitimą (trendą) per laikotarpį.

Tradiciniame NPS naudojas atviras klausimas, kuriame kliento prašome pakomentuoti savo duotą įvertinimo balą (0 – 10). Šiuose klientų atsiliepimuose gausite naudingos informacijos, kaip gerinti klientų patirtį ir gerinti rezultatus. NPS tyrimas yra išskirtinai trumpas – klientui užduodami 2 klausimai. Atsakymų procentas dažnai yra ženkliai didesnis nei kitų apklausų.

NPS duoda daugiausiai vertės, kai įmonė klientams suteikia grįžtamąjį ryšį. Tai reiškia, susisiekiama su nepatenkintais klientais, parodoma, kad problemos išspręstos, perduotos spręsti atsakingiems darbuotojams ir pan. Neretai grįžtamojo ryšio skambučio užtenka, kad nepatenkintas klientas taptų lojaliu.

NPS ir kitos klientų pasitenkinimą matuojančios apklausos

NPS nepakeičia tradicinių rinkos tyrimų. Tačiau šios apklausos paprastumas ir įvykdymo greitis yra didelis privalumas lyginant su kitomis apklausomis su daug klausimų, žemu atsakymo procentu, didesniais įgyvendinimo kaštais, apklausos dažnai būna anoniminės – suteikia mažai vertės operatyviniems sprendimams.

Atliekant NPS apklausą, žinomas kiekvieno atsakiusio kliento lojalumas.

Jeigu tinkamai paruošite duomenų bazę apklausai, jūs gausite ir daugiau verslo plėtrai reikalingų duomenų:

  • Kiek vertingiausių įmonės klientų yra Detraktoriai (nelinkę rekomenduoti ir gali palikti jūsų įmonę).
  • Ar skiriasi klientų aptarnavimas skirtinguose regionuose?
  • Ar skiriasi NPS skambučių centre, skirtinguose pardavimų kanaluose?