All posts by Andrius Tomaševičius

Rinkos tyrimai pasikeitė negrįžtamai (I dalis)

market_research_cloud

Per pastaruosius keletą metų rinkos tyrimai pasikeitė negrįžtamai. Dabar juos atlikti yra lengviau, žymiai daugiau yra viešai prieinamų tyrimų. Kas naujo?

  1. Dėl gausybės internetinių įrankių rinkos tyrimus atlikti pasidarė žymiai paprasčiau.
  2. Neliko mistinio patirties ingrediento.
  3. Didelis tyrimas nebūtinai suteiks daugiau naudos.
  4. Vietoje vieno didelio tyrimo, atlikite kelis mažesnius.
  5. Rinkos tyrimus vykdančių bendrovių kiekis padidėjo dešimtis kartų, kurioms tai nėra pagrindinė veiklos sritis.
  6. Įmonės gali atlikti tyrimus pačios, naudodamos savo klientų bazes.
  7. Svarbu ne tyrimo rezultatai, o ką su tais rezultatais padarysite šiandien.

 

  1. Dėl gausybės internetinių įrankių rinkos tyrimus atlikti pasidarė žymiai paprasčiau.

Anksčiau tyrimas užtrukdavo 2-4 mėnesius, apklausos imtis –  500-1000 respondentų. Tiksliai parinkus imtį pagal demografinį pasiskirstymą, galima daryti apibendrinančias išvadas apie visą „rinką“.

Dabar yra gausybė internetinių įrankių apklausų vykdymui. Dalis jų pateikia neblogus įrankius pradinei duomenų bazių analizei. Kaina prasideda nuo 0 Eur. Pavyzdžiui, Google Forms:

  • Paprasta naudotis,
  • Integruota su Google Apps,
  • Stipriai apsauga nuo piktybiško panaudojimo. Tiek respondentų, tiek ir pačių apklausėjų.

Matyt, Googlas taip pavargo nuo gudruolių, kurie su Google Forms atsiunčia anketą žmonėms banko vardu ir susirenka slaptažodžius, kad uždėjo papildomų apsaugų. Puikiai tinka startui.

Jei norite tiksliai žinoti, kas atsakė į jūsų apklausą, geriau tinka profesionalūs servisai. Pavyzdžiui, Surveymonkey.com. Yra daug alternatyvų, nekeliant tikslo palyginti ir pasiūlyti geriausią variantą, visgi labiau patinka Surveymonkey:

  • Visų pirma, dėl patikimumo. Jei įmonė turi 20 milijonų klientų ir vertinama 2 milijardais USD, galima būti ramiais. Ramiais, kad koks vietinis IT adminas ar nepatenkintas darbuotojas neparduos Gariūnų turguje klientų duomenų bazės. Ir ne tik todėl, kad jie gyvena JAV ir nežino, kur yra Gariūnai.
  • Surveymonkey turi didelę bazę apklausų šablonų. Praktiškai visos „populiariausios“ apklausos yra paruoštos.
  • Tinka, kai apklausos vykdomos skirtingomis kalbomis.
  1. Neliko mistinio patirties ingrediento

Kaip atlikti tyrimą, kokius klausimus užduoti? Nuo klausimo formuluotės labai priklauso atsakymai. Paruošti geras klausimų formuluotes yra ir menas, ir mokslas. Ir tikrai patirtis čia labai praverčia. Kas daugiau žino apie įmonės paslaugas? Darbuotojai ar respondentai, kurių dalis net nėra įmonės klientai? Aišku, kad darbuotojai. Kas jiems atrodo natūralu ir puikiai suvokiama, dažnai būna totalus kosmosas klientams.

Pavyzdžiui, prieš gerus 15 metų verslo klientų klausėme apie duomenų perdavimo paslaugas. Tuo metu >95 proc šių paslaugų naudotojų buvo stambaus verslo klientai (TOP 100). Bendrame tyrime keletas klausimų apie duomenų perdavimą, iš jų 2 panašūs klausimai apie ketinimą įsigyti. Formuluotės skirtingos, bet mintis ta pati. Rezultatai turėjo būti irgi panašūs. Bet ne. Skirtumas 10 kartų. Kurį skaičių įsidėti į verslo planą?

Išmokta pamoka: neklauskit klientų apie jiems mažai žinomus dalykus. Rezultatas gali suklaidinti.

Kur pasisemti žinių? Google. Jei rimčiau, tai yra apie 50 vertų dėmesio blog-ų su galybe informacijos:

Kaip atskirti vertingą blog-ą? Jei kiekvienas blogo post-as yra su primygtinu pasiūlymu pirkti paslaugą, tai garantuotas šlamštas. „Patiems pasidaryti labai sunku, reikia specialisto pagalbos“ ir jokio ženklaus pasidalinimo vertingu know-how – vidutinio lygio indikacija, geriausiu atveju.

Apklausos reikalauja laiko ir pastangų. Nėra garantijos, kad pirmasis blynas neprisvils. Pradžiai apsiribokite mažesne klientų imtimi. Niekas nenori išgarsėti, švelniai tariant, netobulu tyrimu išsiųstu 10 000 klientų.

 

  1. Didelis tyrimas nebūtinai suteiks daugiau naudos.

Koks tyrimas yra didelis? Turintis daugiau nei 15 klausimų. Dažniausiai būna 40-60. Keli klausimai apie respondentą, keli patikslinantys klausimai, nes keli įmonės departamentai įdėjo tik po 2-3 jiems rūpimus klausimus ir boom. Grandiozinis tyrimas.

Kodėl išsipučia tyrimai? Kuo labiau organizacija yra susiskaidžiusi, tuo daugiau individualių, mažai susijusių tikslų turi įmonė. Tuo daugiau klausimų. Čia tik viena pusė. Kita pusė: rinkos tyrimų bendrovės siūlo didesnės apimties apklausą, nes natūralu, kad ji kainuoja brangiau. Papildomų klausimų „savikaina“ yra ženkliai mažesnė. Kiek jūs galite paprašyti pinigų už tyrimą, kurio rezultatai telpa į 10 puslapių? O kiek už 400 puslapių ataskaitą?

Kai yra daugiau klausimų apklausoje, galima daryti papildomus pjūvius. Pavyzdžiui, palyginti, kaip skiriasi klientų aptarnavimo vertinimas, lyginant su tais, kas įvertino kainą 2 arba 4 balais 5 balų skalėje. Tiesą sakant, apklausos rezultatų analizė ir įžvalgos yra pati vertingiausia dalis. Tik nebūtina visko sudėti į apklausą. Jei apklausiate savo klientus ne anonimiškai, jūs privalote žinoti kokiems segmentams jie priklauso.

Teko pildyti vieno didelio paslaugų teikėjo apklausą. Pirmieji klausimai buvo apie jau naudojamas paslaugas. Ką gi, jei jau jūs nepasivarginot pasižiūrėti, kokias paslaugas turime, tai atsakysim apie viską. Nes apie viską turim labai vertingą nuomonę.

Taip, būna atvejų, kai geriausias variantas yra didelės apimties tyrimas. Pavyzdžiui, kai norite įžengti į naują rinką.

Kodėl didelis tyrimas nebūtinai suteiks daugiau naudos?

  • Didelis tyrimas išblaško dėmesį. Pasidžiaugėm, pasamprotavom apie priežastis, pagrūmojom pirštu „blogiukų“ skyriui ir pasidėjom tyrimo rezultatus į stalčių. Arba į atvirą lentyną, jei tyrimas gražiai įrištas.
  • Kita labai svarbi priežastis: tyrimo periodiškumas. Tai yra brangus malonumas ir negalima užknisti klientų ilgomis dažnomis apklausomis.

Kokios alternatyvos?

  • Pasinaudoti viešai prieinamais tyrimais. Nebūtinai jie atspindės Lietuvos rinką, bet tendencijas galima užčiuopti. Jei tyrimas vakarietiškas apie pirkimus, tai atsiliekam. Jei tyrimas apie rinkodaros ar IT technologijų panaudojimą, esam priešakyje.
  • Kita alternatyva – trumpesnės apklausos.

Tęsinys kitame straipsnyje.

Klientų patyrimo valdymas

Klientų patyrimas apima visus aspektus susijusius su įmonės paslaugos ar produkto vartojimu, kliento santykiu su įmone, įmonės prekės ženklu. Klientų patyrimo valdymas (arba klientų patirties valdymas, angl.: Customer Experience Management, sutrumpinimas: CEM arba CXM) – sąvoka, apimanti kaip įmonė valdo ir kontroliuoja visus santykius su klientais visais kliento gyvavimo ciklo etapais. Klientų patyrimo valdymas – tai praktika užtikrinti ir viršyti klientų lūkesčius visuose etapuose.

pardavimai anksciau ir dabar
Pardavimai anksčiau ir dabar

Per paskutinius 5-10 metų klientų pirkimo įpročiai labai pasikeitė. Vis dažniau informacijos ieškoma internete ar socialiniuose tinkluose. Kliento santykis su įmone ar prekės ženklu, dažniausiai apima keletą kanalų (parduotuvė, e-prekyba, reklama, socialiniai tinklai, įmonės www puslapis, rekomendacijos ir atsiliepimai).

Jei anksčiau pasiūlymo pateikimas ir pardavimo užbaigimas (closing) sudarė 70%, tai dabar tik 30 procentų. Gyvename super pasiūlos amžiuje. Konkuruoti vien tik mažesne kaina yra vis sudėtingiau.

Šiandien 70 proc įtakos pardavimui turi kliento patyrimas dar prieš gaunant pasiūlymą pirkti. Santykis su klientu ir jo poreikių išgryninimas yra svarbiausia dalis.

Kodėl klientų patyrimo valdymas yra svarbu?

Puikus klientų vertinimas atsiperka keliais būdais:

  • Papildomi pardavimai esamiems klientams
  • Pardavimai rekomenduotiems naujiems klientams (kai rekomenduoja esami patenkinti klientai)
  • Klientų lojalumas – mažiau prarastų klientų
  • Stipresnis ir geresnis įmonės ir jos prekės ženklų įvaizdis. Lengviau pritraukti naujus klientus ir išlaikyti esamus
  • Kaina yra mažiau svarbi
  • Nauji produktai, paslaugos ir akcijos labiau atitinka klientų norus ir lūkesčius. Didesnis sėkmingų produktų / akcijų procentas

 

Kas atsakingas už klientų patyrimo valdymą?

Dažniausiai, klientų patyrimo valdymas priskiriamas rinkodarai arba pardavimų padaliniui. Kiek rečiau, ypač didelėse įmonėse, klientų patyrimo valdymas atitenka procesų padaliniui arba išskiriamas kaip atskira programa. Mūsų patarimas – priskirti šią funkciją padaliniui, kuris turi didžiausią įtaką įmonėje. Tema yra labai plati ir svarbi, todėl neturint nuolatinio aukščiausio lygio vadovų įsitraukimo ir palaikymo rezultato nebus.

Kaip sužinoti, kokie yra klientų vertinimai?

Viskas priklauso nuo to, kiek klientų turite. Jei turite iki 100 klientų, juos visus galite aplankyti ar pasikalbėti telefonu. Jei klientų yra tūkstančiai, geriausia naudoti apklausas. Pavyzdžiui, Net Promoter Score ® / Klientų rekomendavimo indekso apklausa.

Stebėkite klientus. Pavyzdžiui, praleiskite porą valandų savo parduotuvėje stebėdami klientus, kaip jie renkasi prekes, ar jiems patogu. Pakalbinkite, paklauskite, ką galima padaryti geriau. Gausite vertingų įžvalgų.

Klientų patyrimo valdymas – nuolatinis ciklas

Sužinoti, ką apie jus galvoja klientai yra gerai. Žymiai didesnis iššūkis nuspręsti, ką daryti toliau? Klientai už jus nesukurs produkto, nepasakys, kaip reikia patobulinti sistemas ar procesus. Dar sudėtingiau, kai skirtingi klientai turi priešingą nuomonę. Pavyzdžiui, vieniems parduotuvės interjeras labai jaukus ir malonus, kitus labai erzina. Interjerą pritaikyti, kad tiktų visiems neįmanoma, bet kuriuo atveju yra labai brangu. Nustatyti prioritetus vienas iš didesnių iššūkių. Siūlome remtis keliais kriterijais:

  • Kas patinka / nepatinka klientams dažniausiai?
  • Kas svarbu vertingiausiam jūsų klientų segmentui? 80/20 taisyklė: 20 procentų jūsų klientų atneša jums didžiausią dalį pajamų.
  • Ką galite padaryti greitai? Kelių valandų apimties darbas, atlikimo terminas iki 1 savaitės.
  • Ką jums sako intuicija ir jūsų patirtis? Kas atneš didžiausią rezultatą su mažiausiomis pastangomis ir sąnaudomis?

Klientų patyrimo valdymo ciklas

Niekas neišmoksta skambinti pianinu per dieną. Reikia praktikos. Svarbiausia, kad tai taptų nuolatiniu procesu. Tada rezultatas garantuotas.

Užsisakykite naujienlaiškį, kad gautumėte straipsnį greičiau.

Arba kreipkitės į mus tiesiogiai, suteiksime nemokamą 1 valandos trukmės konsultaciją.

Klientų patirtis (klientų patyrimas)

klientu patirtis

Kas yra klientų patirtis arba klientų patyrimas?  (Anglų kalba Customer Experience, sutrumpinimas CE arba CX) Dažnai šis terminas suprantamas per siaurai kaip klientų aptarnavimo sinonimas. Iš tiesų klientų patyrimas yra gerokai platesnė sąvoka. Klientų patyrimas apima ne tik klientų aptarnavimą, bet ir visus kitus aspektus susijusius su įmonės paslaugos ar produkto vartojimu ar santykiu su įmone:

  • Vietos, kur lankosi klientai: parduotuvė, klientų aptarnavimo padalinys, serviso padalinys.
  • Produktas ar paslauga
  • Prekės užsakymas ir pristatymas
  • Bilingas
  • Įmonės www puslapis
  • Klientų aptarnavimas (gyvai, telefonu, el. paštu ar kitais būdais)
  • Socialiniai tinklai

Pagal Gartner, geresnė klientų patirtis (klientų patyrimas) taps pagrindiniu konkurenciniu pranašumu 2016-2020 metais. Priežastis yra labai paprasta. Rinka prisotinta aukštos kokybės produktų. Sukurti analogų neturintį produktą vis sunkiau. Konkuruoti vien tik mažesne kaina? Dažniausiai, per brangu. Ką pasiūlyti klientui daugiau? Kaip nustebinti klientą, padaryti „wow efektą“? Ar žinote Zappos.com istoriją? Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose Autorius: Tony Hsieh. Tikrai verta paskaityti, knyga išversta ir į lietuvių kalbą.

Pagal Forester tyrimą, geresnė klientų patirtis koreliuoja su klientų lojalumu. Tai turi didžiulę įtaką pajamoms ir pelningumui:

  1. Lojalūs klientai perka dažniau ir daugiau
  2. Mažesnis prarastų klientų kiekis.
  3. Daugiau rekomendacijų, pritraukiami nauji „apšildyti“ klientai

Ir mūsų patirtis patvirtina tą patį teiginį. Ten, kur klientų vertinimas yra geresnis ir finansiniai rezultatai žymiai geresni.

Kas lieka, ko-gi neapima Klientų patirtis? Neapima gamybos, vidinių procesų, kurie neturi tiesioginio sąlyčio su klientu. Tiesiogiai neapima. Netiesiogiai, visa įmonės veikla yra susijusi su klientų patirtimi.

Ar buhalterė įtakoja klientų patyrimą? Taip! Vėluojančios ir netikslios sąskaitos už paslaugas, netikslus apmokėjimų fiksavimas, prastas problemų sprendimas. Nereikalingi papildomi biurokratiniai barjerai, kurie apsunkina klientą, bet realiai neturi įtakos finansinės rizikos mažinimui.

Vietos, kur lankosi klientai

Kokią įtaką klientų patyrimui turi jūsų įmonės parduotuvė? Ar patogu klientams nuvažiuoti iki jūsų parduotuvės? Pavyzdžiui, kokia yra aplinka, ar patogus parkingas? Kokios kitos parduotuvės yra šalia? Kaip įrengta jūsų parduotuvė? Ar patogiai išdėstytos prekės? Kaip atrodo parduotuvės personalas?

Jei parduotuvė yra nepatogioje vietoje, ne pačios geriausios reputacijos rajone pastate, tai pagrindinis motyvas trenktis tokį ilgą kelią gali būti tik labai maža kaina.

Produktas ar paslauga

Pati plačiausia sritis. Ar siūlomos prekės yra kokybiškos? Koks yra kainos kokybės santykis? Kokios yra stipriosios pusės? Kokios yra silpnosios pusės? Ar patogu naudotis? Kokios yra alternatyvos? Ką sako kiti?

Šiandien jau visi puikiai žino, kad produkto naudos yra svarbiau už produkto savybe. T.y. kokia nauda man, jei aš nusipirksiu tam tikrą produktą? Tik neverta per daug sureikšminti racionalius argumentus ar naudas. Žmonės yra iracionalūs, 70 proc mūsų sprendimų įtakos sudaro emocijos, o ne šaltas protas.

Kokius jausmus sukelia produktas klientui? Ar girdėjote istoriją apie Knysliuką, kuris norėjo grąžinti balionėlį? Pardavėja klausinėjo, kas negerai balionėliui – dydis, spalva ar forma nepatinka? Knysliukas atsakė: „Viskas tinka, tiesiog nedžiugina“. Asiliukui, kitam šio filmuko personažui, ir susprogęs žalias balionėlis buvo puiki dovana. Niekada nežinai, kiek verta investuoti į produkto tobulinimą…

Prekės užsakymas ir pristatymas

Pavyzdžiui, mane erzina, kai būtina užsiregistruoti e-parduotuvėje, norint įsigyti prekę. Papildomi žingsniai vykdant užsakymą, savęs „pasmerkimas“ gauti  naujienlaiškius – šlamštienlaiškius su neaktualiais pasiūlymais. Geriausias pavyzdys – prieš porą mėnesių gavau reklaminį SMS „akcija pientraukiams – nuolaida 30 proc.“ Taip ir likau nesupratęs, ar čia neteisingai parinktas segmentas, kuriam siūlyti, ar čia pasiūlymas susijęs su netradiciniais erotiniais žaisliukais… 🙂

Bilingas ir savitarna

Dažnai užmirštama sritis. Ar sąskaitos pateikiamos aiškios ir laiku? Ar lengva apmokėti? Ne visose sąskaitose aišku, kokią sumą reikia sumokėti dabar. Kartais ta suma paslėpta šalia kitų, niekam neįdomių skaičių. Ir sumokėjus per savitarną norisi iškart matyti, kad jau sumokėta. O ne po 3 darbo dienų, kai bus apdorotas mokėjimas. Ar bandėt gauti normalią sąskaitą iš LinkedIn už Premium account-ą įmonei, kuri yra PVM mokėtojas? Pabandykit.

Klientų aptarnavimas, gerai matoma klientų patirties dalis

Ar aptarnavimas yra malonus ir greitas? Kokia emocija lieka po apsilankymo klientų aptarnavimo centre? Kaip sprendžiamos problemos? Savo reikmėms naudoju keletą cloud-based sistemų. Per pirmas tris dienas patikrinu, kaip veikia klientų aptarnavimas. Jei patirtis bloga, reikia atsisakyti sistemos, kol dar ne vėlu. Paskui permigruoti į kitą sistemą gali būti labai sudėtinga. Pavyzdžiui, www.surveymokey.com ir www.smartsheet.com klientų aptarnavimas yra labai greitas ir geras. Neseniai pradėjau naudoti HubSpot CRM. Pirmas įspūdis 100 balų iš 100. Neperdedant.

Įmonės www puslapis

Vis dažniau klientai prieš pirkdami ieško informacijos internete. Pavyzdžiui, prieš pirkdami profesionalų paslaugas (konsultacijos, mokymai, IT paslaugos, brokeriai ir pan.), net 80 proc. klientų apsilanko įmonės puslapyje. Per pirmas 5-10 sekundžių potencialus klientas turi pamatyti, kas jūs, ką veikiate ir kaip galite padėti išspręsti jo problemą.

Socialiniai tinklai

Čia jūsų klientai gali netrukdomi reikšti savo nuomonę apie jūsų įmonę ir jūsų paslaugas. Ir privalumas, ir didelis trūkumas.

Apibendrinimas

Klientų patirtis apima ne tik klientų aptarnavimą, bet ir visus kitus aspektus susijusius su įmonės paslaugos ar produkto vartojimu ar santykiu su įmone. Klientų patirtį įtakoja visi įmonės darbuotojai, ne tik front-ofisas. Puikus klientų patyrimas tampa pagrindiniu konkurenciniu pranašumu.

Vienas iš geriausių klientų patyrimo valdymo pavyzdžių pasaulyje yra Apple. Jie kuria technologijas, atsižvelgdami į klientų norus ir lūkesčius. O ne atvirkščiai.

brilliant-experience-steve-jobs

Kitas straipsnis apie Klientų Patyrimo Valdymą (Customer Experience Management, sutrumpinimas CEM, CXM) po savaitės

Užsisakykite naujienlaiškį, kad gautumėte straipsnį greičiau.

Arba kreipkitės į mus tiesiogiai, suteiksime nemokamą 1 valandos trukmės konsultaciją.

 

Klientų patyrimo KPI web-ui

Kpi concept

Turite paslaugą, prieinamą per internetą? Klientų nuomonė yra svarbi. Bet ką daryti, kad turėti visapusišką ir kasdien atsinaujinančią statistiką, turinčią esminę įtaką numatytiems tikslams pasiekti?

Radau puikų klausimą ir dar geresnį atsakymą ww.quora.com

Klausimas: kaip matuoti klientų patyrimą (UX – User Experience) web sistemoje?

Dažniausiai tai susiveda į sudėtingus ir griozdiškus algoritmus, fokus grupės tyrimus ar dar kokią SEO pagrįstą velniavą. Visi turi darbo, rezultatas neprognozuojamas.

Atsakymas: komanda turi skirti dėmesį šiems KPI (metrikoms)

Klientų patyrimo KPI web sistemoje

  • Laimė (Happiness) – Dažniausiai matuojama nuolat vykstančiomis klientų patyrimo apklausomis ir NPS.
  • Įsitraukimas (Engagement) – Vartotojo apsilankymų skaičius per savaitę. Pvz gmail metrika  „5 iš 7“. tai procentas vartotojų, kuris pasinaudoja gmail bent 5 dienas per savaitę (tai susiję su ilgalaikiu kliento prisirišimu ir kliento praradimo tikimybe)
  • Priėmimas / pasirinkimas (Adoption) – Aktyvių vartotojų skaičius per dieną. Arba unikalių aktyvių vartotojų skaičius per savaitę
  • Išlaikymas (Retention) – yra daug būdų matuoti, pavyzdžiui, procentas vartotojų, kurie prisijungia bent kartą per savaitę. Po savaitės patikrinam kiek jų liko, po mėnesio patikrinam ir t.t.
  • Užduoties užbaigimas (Task success) – Koks procentas yra neužbaigtų tranzakcijų konkrečiai užduočiai. Pavyzdžiui, koks procentas pradėjo užsakymą e-parduotuvėje, bet nenupirko.

Paprasta, bet pačiam dar neteko matyti įmonės, kur taip paprastai būtų daroma. Norėčiau tokią pamatyti!

Nuoroda į dokumentą, pagal kurį paruoštas straipsnis yra čia. Pastebėjau, kad ta nuoroda nėra stabili, bet google paieška labai padeda (measuring the user experience on a large scale: user-centered metrics for web applications). Arba galit patys pasižiūrėt quora.com.

 

 

Tim Minchin – jūs neprivalote turėti svajonės

TimMinchin.jpg
Tim Minchin

Dienos atradimas – Tim Minchin kalba, pasakyta studentams. Tim Minchin gimęs Australijoje yra aktorius ir kompozitorius. 2013 metais už nuopelnu kultūrai jam suteiktas garbės daktaro laipsnis Vakarų Autralijos Universitete.

Devynios gyvenimo pamokos. Labai smagiai, paprastai ir giliai. Ir jokios didaktikos. Pradedant tuo, kad nebūtina turėti didelę svajonę… Netikėta?

Štai keli iš 9 punktų

  • Jūs neprivalote turėti svajonės. Didelė didelė tolima svajonė gali sutrukdyti pamatyti šalia esančią galimybę. Alternatyva – mikro ambicijos. Tai, ką darau dabar padarysiu, kaip įmanoma geriau. Ir galbūt atrasiu tą, mano tikrąją didelę didelę svajonę.
  • Neieškote laimės. Laimė kaip orgazmas, jai per daug apie jį galvosit – nesulauksit.
  • Būkit kritiškas savo nuomonei. Kritinis mąstymas yra svarbu. Ir netik vertinant kitų nuomones. Dar svarbiau, kritiškai vertinti savo nuomonę.
  • Sportuokit. Jei jums dabar 25, jums jūsų kūno prireiks dar kokius 80 metų.
  • Neskubėkite. Dauguma, kas turėjo aiškius tikslus baigdami aukštąjį mokslą prieš 20 metų, dabar turi vidurio amžiaus krizę.

Kodėl mane užkabino ši kalba? Motyvacija man viena iš įdomiausių temų. Turėti aiškų tikslą, aiškią didelę svajonę buvo vienas iš svarbiausių elementų. Bet paskutiniu metu tendencija keičiasi. Vietoj tikslų, geriau turėti kryptį. Vietoj svajonių –  mikro ambicijas. Viskas susiveda į tai, kad reikia apsižiūrėti, kas yra čia ir dabar. ir ką su tuo galima padaryti. Ir mažiau skrajot padebesiais belaukiant, kol ta svajonė pati užgrius ant galvos. turiu omenyje ir asmeninius tikslus, ir įmonių tikslus. Daugumos įmonių misija ir vizija, išdidžiai įrašyta jų internetiniame puslapyje yra tik teiginys, nieko neturintis su realybe. Svajuko dramblionės. Verta nusipurtyt voratinklius nuo akių vokų ir apsižvalgyt. Apsižvalgyt, ką galvoja klientai ir darbuotojai apie jūsų įmonę.

Visą kalbą rasite čia.

 

Kodėl klientai yra su jumis?

„Vieną kartą Alisa priėjo išsišakojusį kelią, o medyje pamatė tupintį Češyro katiną. Mergaitė jo paklausė:
– Kuriuo keliu man eiti?
– O kur tu nori nueiti? – toks buvo katino atsakymas.
– Aš nežinau,  – pasakė Alisa.
– Tada nėra jokio skirtumo.“ 

Lewis Carroll „Alisa Stebuklų šalyje“

Pritaikant verslui, jei bėgsi nesižvalgydamas tai ir pasiseks. Greitis užtikrina rezultatą, bent jau pradinėje stadijoje.  Bet ar kam patinka įsibėgėjus tėkštis į sieną, atsikelti ir bėgt toliau? Ar ne geriau atsimerkti ir apsižvalgyti?

Sunku gauti patikimus duomenis apie rinką ir jos tendencijas. Bet galima nesunkiai išsiaiškinti, kas yra jūsų dabartiniai klientai. Kodėl jie yra su jumis? Kaip jie jaučiasi? Ko jie norėtų dar?

Jei klientų yra tik kelios dešimtys, verta juos pakalbinti. Ir pakalbinti periodiškai. Jei klientų šimtai, tada verta apklausti juos. Pavyzdžiui, naudojant Klientų rekomendavimo indeksą (NPS – Net Promoter Score).

Klientai greičiausiai niekada nepasakys, kokių paslaugų ir kokia kaina jiems reikia. Tačiau dirbant su apklausų rezultatais, įmonės specialistai tiksliau numatys, kokios akcijos ar naujos paslaugos duos didžiausią rezultatą. Pavyzdžiui, Apple naudoja NPS (klientų rekomendavimo indeksą) kasdien. Ir ne tik, kad  pagerinti klientų aptarnavimą, bet ir suvokti, kas klientus pritraukia ir kas atstumia. Kuriant naujus produktus jiems tai yra neįkainojama informacija. Ir ši informacija tikrai padėjo užauginti akcijų kainą.

Kitas informacijos šaltinis apie klientus yra jūsų IT sistemose. Analitika sparčiai populiarėja Lietuvoje, bet dar tikrai yra nearti dirvonai.

Mano nuomone, stipriausia kombinacija yra derinys:

  • Vadovų ir pagrindinių specialistų ekspertinis vertinimas.
  • Vidinė ir išorinė analitika.
  • Klientų grįžtamais ryšys (Net Promoter Score)

Du paskutiniai punktai, padės atsimerkti. Ir padės nesitėkšti greit greit bėgant į sieną.